EMPOWERMENT(EMPODERAMIENTO)

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Escenario 2: Actividades con “empowerment”

Narrador: En reunión de directorio, se acordó que se debería implementar nuevos procedimientos en varias áreas orientadas a acelerar las transacciones y para ello se ideó utilizar sistemas automatizados que permitan a los supervisores de plataforma tomar acciones que faciliten tomar decisión en determinadas situaciones sin requerir ir a niveles superiores dentro de la estructura organizativa de la empresa.

Jefe TI: Buenos días señor gerente, ¿me llamó?

Gte, Agenc.: Buen día, si te llamé porque quería saber si ya se implementó el sistema con los nuevos procesos de atención rápida al cliente.

Jefe TI: Ah, si efectivamente, hoy voy a realizar la capacitación final a personal de plataforma y luego al de atención al cliente.

Gte, Agenc.: Y ¿cómo has evaluado la asimilación del personal? ¿lo tienen claro?

Jefe TI: El software instalado es muy amigable y sencillo, con la base de datos que ya fue aprobada, las pantallas permiten tener acceso a varias opciones a que permiten a los supervisores tener respuestas inmediatas, el software arroja una hoja reporte y con la firma de supervisor y de su gerencia queda aprobada.

Gte, Agenc.: Excelente, esto nos va permitir ahorrar tiempo y asegurar la calidad de las operaciones, te agradezco mucho.

Jefe TI: De todas maneras estaremos monitoreando la operatividad del sistema hasta que quede ok. Hasta luego

Narrador.: Volviendo al caso antes visto, ahora con la nueva herramienta del sistema

Superv.: Buenos días señor, ¿en qué puedo servirlo?

Cliente: Buenos días señorita. Mi contrato depósito a plazo fijo, se vence hoy y quiero saber si me pueden ofrecer una mejor tasa de interés.

Superv.: Déjeme ver, ¿cuál es su DNI?

Cliente: 40192345

Superv.: Ud. tiene un plan Gana Mas, lo tiene desde el 2010, y la última tasa que le hemos dado es del 6.5%

Cliente: Si señorita

Superv.: Efectivamente, verifico que su plazo fijo vence hoy, ¿desea mantenerlo?

Cliente: Eeeh! señorita, hice una cotización en una entidad de la competencia y me está ofreciendo una tasa de interés mayor, mire (muestra documento)

Superv.: A ver, aquí le están ofreciendo 7.5%, a dos años. Permítame ingresar su información al sistema, ¿tiene su certificado y DNI?

Cliente: Si señorita

Superv.: Bueno señor, si Ud. opta por un deposito Gana Más a dos años, su tasa se incrementaría a 7.3% sin embargo, Ud. adicionalmente tiene su CTS aquí, esto permite mejorar la tasa a 7.5% con lo cual nos es posible brindarle esa tasa, ¿estaría conforme?

Cliente: Si señorita

Superv.: Entonces, déjeme terminar esta forma, la imprimo, la firma y me espera unos minutos para hacerla firmar por el gerente de tienda.

Cliente: Esta bien señorita

Superv.: Bien señor, acérquese a uno de nuestros módulos de atención al cliente para que renueve su plazo fijo con esta información (entrega papelito)

Cliente: Muchas gracias señorita

Superv.: Ah, me olvidaba, aquí tiene un obsequio, por la confianza depositada en nuestra entidad.

Cliente: Muchas gracias señorita.

Narrador: Muchas veces nos podemos en situaciones similares, donde la actitud de los trabajadores en un negocio, pueden cambiar decisiones de nuestros clientes.

En algunas entidades bancarias

5.- Materiales necesarios para PERSONIFICAR

1.- Todos vestidos acorde a cada personaje. July, con saquito, jorge de terno, Jhon informal, Jare camisa

2.- Usar laptops, para simular la atención.

3.- confeccionar fotocheck de entidad financiera.

4.- Llevar una botella como obsequio para John con empowerment, fajos de billete de papel periódico para cuando John se lleva la plata sin empowerment.

5.-Imprimir y poner pasta dura a cada uno de los puestos (Gerente, Supervisor y atención al cliente.) Y colocarlo en el aula.

Etc.

NOS REUNIMOS MAÑANA EN LA TARDE PARA HACER LOS ENSAYOS.

CELULAR JARE: RPC 961848595