ESTADISTICA INFERENCIAL.

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Justificación del problema

La problemática se genera apartir de los reclamos que recibe la empresa que se suscitan a causa de la mala información y/o atención que se brinda al cliente, que en algunos casos es muy escaza por la falta de capacitación a los trabajadores, asi como tambien por falta de envio de sus estados de cuenta o los importes cobrados por intereses.

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PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS

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Objetivo General:

Determinar por que en los últimos meses se han recibido mayores quejas por parte de los clientes del programa de Banca Empresa y están optando por otras entidades bancarias.

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Objetivos específicos de la investigación:

- Determinar si la edad promedio de los clientes con reclamos es menor a 45 años. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis para una media poblacional

- Determinar si la proporción de clientes con reclamos, bajo en enfoque de “No Recibieron sus Estados de Cuenta” es inferior al 50%. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis para una proporción.

- Determinar si el promedio del N° de productos que tiene cada cliente es mayor al promedio de N° de bancos que tiene el mismo y asi poder colocar mas productos que satisfagan al cliente y aumentar su venta. Prueba de hiportesis para la diferencia de medias.

- Determinar si la proporción de mujeres que usa tarjeta Oro es mayor a la proporción de varones que usan la misma tarjeta. Evaluarlo mediante la prueba de hipótesis de dos proporciones.

- Determinar si existe alguna relación de dependencia entre el tipo de tarjetas de los clientes y su género. Evaluarlo mediante la prueba de independencia.

- Determinar si los tipos de reclamos bajo el enfoque de “No Recepción de Estados de Cuenta” son similares en los tres tipos de tarjetas. Evaluarlo mediante la prueba de homogeneidad.

- Determinar si el número de reclamos por día de Banca Empresa sigue una distribución de Poisson. Evaluarlo mediante la distribución de Poisson.

- Conocer a sus clientes y saber como disminuir las quejas recibidas para seguir contando con la fidelidad de los mismos. Para esto debe identificar que al menos un grupo de clientes con sueldo mensual sea diferente respecto al tipo de tarjeta. Y de esta forma determinar a que sector debe enfocarse en bajar las quejas con urgencia. Evaluando mediante el analisis de varianza de un factor y prueba de comparacion multiple.

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IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN POR TIPO DE ESCALA

Definiciones de Población, Muestra y Unidad de análisis

Población: Todos los clientes de Banca Empresa que presentaron algún reclamo en los meses de Noviembre y Diciembre de 2014 pertenecientes a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

Muestra: 150 clientes deBanca Empresa que presentaron algún reclamo en los meses de Noviembre y Diciembre de 2014 pertenecientes a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

Unidad de análisis: 1 cliente deBanca Empresa que presentó algún reclamo en los meses de Noviembre y Diciembre de 2014 perteneciente a todos los segmentos de todos los distritos de Lima Metropolitana.

Clasificacion de variables

A continuación, clasificaremos cada una de las variables a utilizar en el presente estudio:

Item

Variable

Tipos de variable

Escala de medición

1

N° de DNI

Cualitativa

Nominal

2

Edad

Cuantitativa

Continua

Razón

3

Distrito

Cualitativa

Nominal

4

N° de productos con el banco

Cuantitativa

Discreta

Razón

5

Segmento (Bronce, Oro, Premium)

Cualitativa

Ordinal

6

Ingreso mensual

Cuantitativa

Continua

Razón

7

N° de bancos del que es cliente

Cuantitativa

Discreta

Razón

8

Tipo de reclamo

Cualitativa

Nominal

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ANÁLISIS INFERENCIAL

Prueba de Hipotesis para una media µ

Pregunta:

Se desea saber si la edad promedio de los clientes con reclamos es menor a 45 años de edad. Con un nivel de significacion del 5%.

Planteamiento de Hipotesis:

Ho: La edad promedio de los clientes con reclamos es de 45 años a mas.

H1: La edad promedio de los clientes con reclamos es menor a 45 años de edad.

Ho: µ ≥ 45 Vs. H1: µ

Estadistico de Prueba: