Experiencia del Consumidor

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Actualmente, los mercados se caracterizan por la hipercompetencia, por lo que la marca debe ser un aglutinador de experiencia expandida, que combine diferentes experiencias y usos y posiciones a la marca dentro del maremágnum de opciones disponibles.

La gestión de la marca debería trascender el acto de vender el producto simplemente para comenzar en el origen de la empresa, atender a las necesidades del mercado e idear un producto o servicio acorde con esto para finalizar después de la venta en forma de atención al cliente, fidelización o comunicación.

La marca debe contener las asociaciones y conexiones emocionales que provocar en los consumidores, que la marca en sí provoque ciertas reacciones o recuerdos de experiencia que no sean imitables por otras marcas. Este proceso se denomina como posicionamiento y se divide en tres fases: analizar la oferta, determinar lo que el consumidor valora y establecer la diferenciación dentro de un entorno competitivo.

Esto debe ser así, ya que separar la marca de la experiencia de usuario arroja como resultado propuestas que no satisfacen las expectativas del cliente y no consiguen diferencias nuestra marca dentro del mercado.

El segundo documento es un artículo titulado “¿Qué es la experiencia de cliente?”, este artículo viene a reforzar lo expuesto anteriormente más en profundidad, define la experiencia de cliente como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca y destaca cinco aspectos para conseguir mejorar esta experiencia:

- Identidad Única: La experiencia de cliente no significa darle al cliente lo que quiere, sino adivinar que puede querer y decírselo, que lo descubra con nuestra marca. Debemos descubrir que es lo que queremos que nuestros clientes sientan.

- Impulso Organizativo: Está claro que para lograr resultados y transformación se necesita el apoyo desde el primer nivel de la empresa, a veces surge como un impulso desde arriba y otras veces desde la base misma de la empresa.

- Implicación de los empleados: Hay que conseguir alinear la experiencia del empleado con la del cliente, extender el compromiso con el cliente hasta los mismos proveedores.

- Interacciones: Tener el mejor producto es condición necesaria para el éxito, pero no es suficiente, hay que saber diferenciarse cuidando las interacciones con el cliente.

- Interpretación y acción: Según los expertos es posible medir la experiencia de cliente, hay que saber utilizar los indicadores adecuados e interpretarlos adecuadamente con nuestra respuesta como empresa para ir mejorando paulatinamente la experiencia del consumidor.

Por último, dar algunos ejemplos de empresas que utilizan la experiencia de consumidor como elemento diferenciador: Starbucks (hacen que el simple hecho de tomar un café sea una experiencia completa, con distintos servicios disponibles como wifi), Caja Navarra ( ha creado una red de Canchas para sustituir las tradicionales oficinas, a parte de ofrecer mejor rentabilidad), en el sector automovilístico las marcas tratan de asociarse con distintos adjetivos (Volvo: seguridad, BMW: placer de conducir, Ferrari: deportividad italiana) o Malasia Bank (ofrece pequeños elementos de valor a los usuarios en las colas de espera como café, refrescos o incluso chubasqueros en días lluviosos).

Aparte de estas existen multitud de marcas que utilizan la experiencia de cliente para destacar en el mercado, estas son solamente algunos ejemplos.