Gestión de la Calidad y objetivos estratégicos.

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- DIAGRAMA DE ISHIKAWUA.

- Antecedentes:

Según datos de INDECOPI, el 55.67% de denuncias recibidas durante los últimos 12 meses están relacionados a servicios de telecomunicaciones, siendo Movistar la empresa con mayor índice de quejas con 660 en lo que va del primer trimestre. Además, solo este último Mayo se reportaron 47 reclamos ante esta entidad.

Las consecuencias de esto han sido cuantiosas en materia económica. Según el diario Gestión, en Abril 2015 OSIPTEL impuso una multa de 120 UIT o S/. 462,000.00 a la empresa, en razón de que esta se negaba a registrar los reclamos que sus usuarios solicitaron realizar por la mala atención en la central 104 entre Diciembre 2013 y Septiembre 2014. El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) indicó mediante resolución que fueron 90 las quejas de los usuarios y que como pruebas se presentaron audios de las conversaciones de los denunciantes y representantes de la empresa, en los que se pudo advertir prolongados tiempos de espera, derivaciones a diversos ejecutivos, entre otros mecanismos que impidieron a los usuarios iniciar un procedimiento de reclamo.

Anteriormente, en el año 2012, la firma ya había sido sancionada por una situación similar. En aquella ocasión se le impuso 3 multas equivalentes a 185 UIT o S/. 712,250.00, en primer lugar por no permitir que sus usuarios presenten reclamos vía telefónica y en sus oficinas. Además de ello, fue penalizada por no elevar ante el TRASU los reclamos que los usuarios de Huánuco, Puno e Ica sí realizaron en la central 104. Por último, dicho organismo comprobó que el servicio brindado por el 104 para presentar reclamos o reportes por avería se encontraba inoperativo en las ciudades de Junín, Puno, Piura, Amazonas, Pasco, Ica, Lambayeque, San Martín, Huánuco, Loreto, Madre de Dios y Tumbes.

Recientemente, la empresa recibió una sanción por S/. 11,550.00, al verificarse que incumplieron con orientar a sus clientes tanto en oficinas como en el 104 sobre el nuevo procedimiento que deben seguir para interponer un reclamo, según lo indicado en el nuevo Reglamento de Reclamos de Usuarios puesto en vigencia en Agosto 2015, el cual reduce los plazos para que los reclamos y posibles apelaciones sean resueltos en 15 días como máximo.

Todo esto indica que existe un problema relacionado a la atención que la central 104 brinda a sus usuarios, lo que está trayendo graves consecuencias económicas por las sanciones recibidas y los clientes que optan por cambiar de operador.

- Problema real:

Actualmente la central 104, canal de atención al cliente creado para recibir consultas y reclamos de los clientes de Movistar, no está funcionando correctamente, ya que en la mayoría de casos hay una mala orientación al cliente.

- Posibles causas del problema:

- Mala atención del operador que recibe la llamada.

- El tercero elegido como proveedor para que realice el servicio de call center no es el adecuado.

- Los procesos no son autónomos.

- Los recursos tecnológicos son obsoletos.

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- Diagrama de Ishikawua[pic 21][pic 22]

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- Causa real del problema:

Se ha establecido que como causa principal al DESINTERÉS del operador de la empresa proveedora del servicio de call center que recibe la llamada del cliente.

- Conclusión:

Finalmente se estableció opciones de mejora para elevar la calidad de servicio de la empresa. Generando compromiso e identificación del colaborador con la empresa, ofreciéndole premios y reconocimientos por sus logros. Se segmentará por tiempo de servicio, productividad e ideas innovadoras, buscando asegurar el crecimiento del colaborador y éxito de la empresa.

- Instructivo.

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PROGRAMA DE PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

INSTRUCCIÓN

I-RRHH-01

RRHH

PE

01000

I-RRHH-01/INS-PE-010000

PROGRAMA DE PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

Propuesto por: Jefe de Recursos Humanos

Erwin Constantino Maldonado Martínez

Fecha:

Revisado por: Gerente de Administración y Operaciones

Jesús Ángel Urquiza Sánchez

Fecha:

Informado: Jefe de Operaciones

Saúl Santiso Pérez

Fecha:

Aprobado por: Director Territorial

Pedro Romero González

Fecha: