LA NUEVA EVOLUCION DE LA CALIDAD

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Iniciamos partiendo de la base que la palabra CALIDAD enmarca un sinnúmero de interpretaciones, dadas desde las diferentes áreas e involucrados y ha evolucionado a lo largo de los años, permitiendo que las empresas la apliquen desde su perspectiva y haciéndolas cada día más competitivas.

El pionero de la calidad total fue Edward Deming, quien convirtió a Japón en un país de gran poder económico y quien implemento dicho concepto.

De otra parte, Juran, uno de los padres de la gestión de la calidad, hablo del estudio de la calidad y de su gestión precisa del conocimiento y normalización de conceptos generales, definidos en gran parte en la Norma ISO (International Organización for Standartizacition), metodologías estándares internacionales, las normas españolas UNE (Asociación Española de Normalización) y las normas europeas EN (Comité Europeo de Normalización), aplicables a cualquier tipo de empresa, independiente de su tamaño y actividad; conceptos que se refieren a políticas de Calidad, gestión de la Calidad, planificación de la Calidad, organización para la Calidad, control de la Calidad, lo mejor de la Calidad, sistema de Calidad, manual de Calidad, garantía de Calidad y calidad Total. Juran, resume las definiciones de calidad en: Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuación al uso, que contribuye a satisfacer las necesidades de los clientes.

¿Qué es la CALIDAD?

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie. Definición que muestra las dos características del término. De una parte, la subjetividad de su valoración: de otra, su relatividad, no es una cualidad absoluta que se posee o no, sino un atributo relativo.

Un producto bien o servicio de CALIDAD es aquel que cumple las especificaciones del diseño y satisface las necesidades del cliente.

La Calidad es intangible. No se puede economizar en calidad; siempre es más barato hacer las cosas bien desde la primera vez y todas las veces.

El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del consumidor.

La conformidad de los productos con las necesidades experimentadas por los clientes tanto externos como internos y con la que los proveedores externos e internos están comprometidos

La satisfacción de las necesidades del consumidor y la conformidad con las especificaciones del diseño. Ishikawa, lo sintetiza en: “Trabajar en calidad, consiste en diseñar, producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”.

Se concluye, que el concepto de Calidad es siempre un binomio producto/cliente, pudiéndose decir que Calidad es igual a Satisfacción del cliente.

Bajo estas premisas podemos hablar de la Calidad Técnica, la cual se refiere al producto en sí mismo; por el contrario, la Calidad Percibida, alude a todos los elementos integrantes del producto total (producto, precio, distribución y comunicación).

Se hace evidente, entonces, que la CALIDAD, cubre las necesidades implícitas y explicitas del consumidor, se enfoca en él (promesa al cliente o promesa de valor), en el producto y la manufactura, buscando siempre costos bajos y respuestas rápidas hacia los clientes, lo cual redundara en aumento de ventas y mejora de ganancias.

Lo expuesto, nos lleva al concepto de Gestión calidad, la cual se refiere a coordinar todos los recursos disponibles a fin de conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos: planificación, organización y control, las cuales Juran menciona como planificación, organización y mejora de calidad.

De otra parte, se habla de Calidad Total: conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste. Modelo de gestión que se apoya en tres pilares: orientación al cliente, liderazgo en costes de producción y orientación al cliente interno (motivación, participación y formación de los trabajadores).