La gestión de la calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio imprescindible

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Las normas son documentos técnicos con las siguientes características:

- Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

- Son elaborados por consenso de las partes interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.)

- Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.

- Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.

- Están disponibles al público.

Las normas logran que las empresas, la administración y los usuarios sepan a que deben atenerse, establecen un equilibrio entre los distintos agentes proporcionando confianza en las relaciones entre clientes y proveedores.

La creciente globalización de los mercados ha dado lugar al aumento de la competencia de productos y servicios, lo cual requiere la utilización de todos aquellos factores que como la calidad contribuyen a la mejora de la competitividad de nuestras empresas. Por ello, la actividad de certificación se ha

desarrollado enormemente en los últimos años siendo un instrumento imprescindible para elevar el nivel de calidad de los productos, los servicios y las empresas de un país, no es por tanto una casualidad el que los países más industrializados sean los que tienen más desarrollada dicha actividad.

Para ayudar a las organizaciones a implementar adecuadamente Sistemas de Gestión de Calidad, se han creado desde 1987 publicaciones referentes a este tema por la Organización Internacional de Normalización “ISO”, encargada de estandarizar las normas que las empresas, según el criterio aprobado por distintos comités pertenecientes a esta organización, deben adoptar para lograr el éxito en todo su contexto.

La familia ISO 9000 es el estándar de normas de calidad más internacional. Su surgimiento es la respuesta a una necesidad expresada por los mercados. Dado que la calidad de los productos es una variable cada vez de mayor importancia en los mercados, las empresas comenzaron a desarrollar distintos manuales con requerimientos a sus proveedores con los requisitos básicos que debían cumplir. En los distintos países y sectores surgieron innumerables normativas, lo cual comenzó a suponer un grave problema para las empresas que actuaban en un marco internacional. Surgió entonces la necesidad de que la validez del sistema de calidad fuera reconocida a nivel internacional, creándose la familia de normas ISO 9000. Ésta Se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad. Recientemente este conjunto de normas ha sufrido una profunda revisión, pasando ahora a denominarse revisión 9000:2000.

A continuación se presenta la nueva composición de la familia:

ISO 9000:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario" Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología de éstos (Es una unión de la antigua ISO 9000-1 y 8402). La norma se divide en dos apartados:

1. Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

2. Términos y definiciones.

ISO 9001:2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos" Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. La ISO 9001 contiene únicamente los requisitos mínimos de un sistema de gestión de la calidad para lograr certificarse. Es una norma “de mínimos“.

ISO 9004:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua”. Proporciona directrices sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes de una organización y de otras partes interesadas. Es la norma más apropiada para el diseño y mejora de un sistema de gestión de la calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y además complementarios.

ISO 19011: “Directrices para la auditoria de gestión de la calidad y/o medioambiental”. Proporciona directrices relativas a la gestión y a la ejecución de auditorias de gestión de la calidad y de gestión medioambiental.

Específicamente en el presente trabajo se adopta la aplicación de la norma ISO 9000-2000 y 9001-2000 para el desarrollo de la metodología de la revisión y actualización de los Diagramas de Flujo de Proceso.

NORMA ISO 9000:2000

Ésta especifica las normas que componen la familia de normas ISO 9000:2000 y qué incluye cada una de ellas. Además explica los 8 principios de gestión de la calidad en los que se basa la norma:

- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de éstos.

- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

- Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos e información.

- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación