La mejora de la gestión del servicio en hoteles económicos

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fig 1. El modelo conceptual con las preguntas de investigación.

Los estudios han identificado numerosos problemas, desafíos y limitaciones en lo que se refiere a la utilización de SERVQUAL en el contexto hospitalidad

Como alternativa, los otros modelos generales como Total Quality Management (TQM), la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fueron desarrollados originalmente para el contexto hospitalidad, pero no han sido aplicados consistentemente en la investigación y la práctica. Por lo tanto, se encuentra este estudio, nuestro objetivo es identificar una lista de atributos de servicio para la medición de resultados de los servicios particulares de hoteles económicos y / o economía.

La industria del turismo en China ha crecido exponencialmente durante las últimas tres décadas (por ejemplo, el número total de hoteles aumentaron de 137 en 1978 a 13.500 en 2014.El sector hotelero presupuesto ha experimentado un rápido desarrollo durante la última década en términos de empresas, marcas, número de unidades, y los efectos sociales. Debido a las políticas cada vez más abiertas sobre viajes, alojamiento necesita por lo que Se espera que el nivel de la clase turista a aumentar más rápidamente que los de hoteles de lujo. Al mismo tiempo, las nuevas políticas imponen tasas de viáticos estrictas por función de la ubicación geográfica del mismo. Como resultado de estos cambios, hoteles económicos son propensos a convertirse en un importante sector de la industria y atraer más inversiones y los jugadores del juego '', dando lugar a un mercado más amplio, una mayor rentabilidad y mayor mercado compartir. En última instancia, el valor del consumo de una noche de estancia en caso aumentarse para equilibrar el precio de la habitación, y hoteles económicos necesitan centrarse en la utilidad de una estancia en un hotel y refinar sus paquetes de servicios para satisfacer las necesidades críticas de los clientes dentro de un límite de precio. Para reiterar, en este estudio, nuestro objetivo es explorar los factores críticos de satisfacción del cliente y sus efectos posteriores sobre la empresa el rendimiento de hoteles económicos en China (ver Fig. 1 b elow). El hallazgo proporcionará un marco teórico para la investigación futura y una la directriz para los administradores en hoteles de la economía. En concreto, nos dirigimos las siguientes tres preguntas de investigación:

(1) ¿Cuáles son los atributos de los servicios de un hotel de presupuesto?

(2) ¿Cuáles son los factores latentes detrás de los atributos de servicio?

(3) ¿En qué medida los factores latentes juegan un papel en la determinación los resultados del servicio y desempeño de la empresa?

El resto de este trabajo se organiza como sigue. En la sección

2 , elabora en primer lugar en el marco teórico e identificar el atributo clave de servicios de hoteles económicos mediante la revisión de la relacionada literatura. A continuación se presentan los procedimientos, análisis y conclusiones a partir de los datos sobre una gran cadena de hoteles económicos en China.

En la Sección 4

Se discuten las posibles contribuciones al conocimiento actual sobre economía dirección del hotel y medición del servicio, y de alto luz importantes implicaciones prácticas para la excelencia en el servicio entre hoteles económicos en China. En la sección final, llegamos a la conclusión del estudio y discutir las limitaciones de los hallazgos.

2. Marco teórico

2.1. Mediciones de servicio en el contexto de la hospitalidad

Gestión de la hospitalidad es una intersección entre la producción y los paradigmas de servicio y hace hincapié en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio hacia los paquetes de productos y servicios del hotel. Aunque la medición de la satisfacción del cliente y servicio calidad ha sido estudiado durante mucho tiempo, tiene poco consenso alcanzado sobre cuestiones teóricas y metodológicas. Por ejemplo, la investigación llevada a cabo en los EE.UU. a menudo se aplica el modelo SERVQUAL, mientras que los estudios europeos tienden a enfatizar técnica y funcional. En el contexto de la hospitalidad, estudios anteriores han discutido numerosos problemas y limitaciones con respecto al uso de modelos genéricos incluyendo su aplicación en la conferencia

Hotel y la configuración de casino.

Estas limitaciones podrían resultar del hecho de que el SERVQUAL artículos tienen pesos de los factores problemáticos y fiabilidad y validez preocupaciones debido a los contextos específicos y grupos de clientes. Por ejemplo, para captar mejor la esencia del servicio la calidad en hoteles de aguas termales, Hsieh et al. (2008) r REVISADO la medición elementos de las cinco dimensiones SERVQUAL

También modificado SERVQUAL para su estudio sobre los servicios de alojamiento Creta, y se encontró que los clientes se veían obligados a elegir un hotel por factores de hospitalidad-específica, tales como la ubicación, las instalaciones, el servicio la calidad, el precio, la reputación, la apariencia exterior, y la seguridad. Tsauret al. (2014) adaptado la escala basado en los resultados (SERVQUAL) para poner a prueba la percepción de calidad de servicio al cliente de agencias de viajes y parques temáticos. El análisis factorial exploratorio para extraer los elementos de desarrollo propio para la evaluación calidad de servicio del hotel.

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tabla 1

Resumen narrativo de la investigación existente sobre hoteles económicos.

CUADRO;

Nota: Para mostrar el flujo de la investigación, la tabla está ordenada cronológicamente primero y luego alfabéticamente.

La investigación anterior también ha examinado el papel de primera línea empleados para influir en la percepción de calidad de servicio de los clientes.

Por ejemplo, Lee ( 2014) examinó la eficacia de primera línea empleados. Leo un nd Russell-Bennett (2014) establecio una escala de desviación orientada al cliente. Koyuncu et al. (2014) examino