La tecnología en la hotelería

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- Diferencias del funcionamiento del área de recepción antes y después

El área de recepción de una empresa hotelera, desde sus inicios ha establecido distintas maneras para controlar el funcionamiento adecuado de todos los servicios disponibles en un hotel, supervisando meticulosamente el número de habitaciones disponibles, los registros de entrada y salida de los huéspedes, la asignación de habitaciones y llaves, coordinando y gestionando diversas funciones con otros departamentos del establecimiento hotelero, entre otros.

Desde hace bastantes años atrás, antes de la implementación de la tecnología, cada empresa hotelera tenía un tipo de organización ya establecida, no para cada hotel en particular, sino un sistema estándar para cualquier tipo de empresas que se desarrollan en este rubro. Las tareas fundamentales de un recepcionista se limitaban a ciertos aspectos y normas que cumplían únicamente las siguientes funciones:

- formalizar las entradas y salidas de clientes;

- gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación;

- formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla posteriormente a los departamentos adecuados;

- registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.

- generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas;

- ser la imagen del hotel cubriendo las necesidades comunicativas cliente-hotel-cliente. (Báez Casillas, 2005)

Las funciones señaladas con anterioridad, son hasta ahora los pilares de las tareas fundamentales que el personal de recepción debe realizar. Sin embargo, en los últimos años, han surgido nuevas tendencias que intentan automatizar la prestación de servicios en la parte de recepción. Por ejemplo, la manera en que los huéspedes se registran está cambiando progresivamente con tal de acelerar, simplificar y personalizar el proceso. (Pereyra, 2006). Por otra parte, el personal del área de recepción, ha fortalecido, consolidado e implementado ciertas características que lograron respuestas positivas debido a las nuevas (y mejores) funciones que desempeñan. Éstas son:

- atención personalizada, en la que el recepcionista detecta las necesidades y preferencias de los clientes a través de herramientas capaces de gestionar sus gustos y preferencias con el fin de satisfacer al huésped;

- gestión de incidencias y quejas, es decir que existe más interacción con los clientes para reportar detalles negativos que puedan perjudicar la reputación del establecimiento;

- asesoramiento y entrega de información útil para el huésped, tanto en el hotel como del destino, es decir que el personal de recepción debe brindar toda la información que el cliente requiera;

- la estrategia de comunicación vía online que permite esclarecer y mejorar ciertos servicios que quizás puedan provocar aspectos negativos del hotel.

- nuevos programas que permiten un registro exhaustivo del consumo de los clientes durante su permanencia en el hotel;

- diseños innovadores y nuevas formas que permiten ingresar a la habitación. (Báez Casillas, 2005)

- Aporte del avance tecnológico en el área de recepción

Es innegable el impacto que ha obtenido la implementación de la tecnología en el área de recepción. La implementación de la tecnología en un hotel está cuidadosamente sistematizada, haciendo posible la utilización y el aprovechamiento de cada herramienta al máximo.

De esta manera, se puede decir que gracias a la tecnología, actualmente todos los elementos del sistema están conectador entre sí. Esto quiere decir que los establecimientos de hospedaje están conectados con el mercado a través de sistemas online que facilitan a los clientes nuevas formas de reserva de manera simplificada y concisa. La integración de los sistemas de gestión, cuenta con la automatización completa que permite que el sistema contable obtenga los informes que se necesitan para el control de gestión y para realizar distintos análisis dentro del área de recepción, todo ello con el fin de ahorrar tiempo y evitar correcciones reiterativas.

Por otra parte, el modelo tecnológico establecido cuenta con modelos tecnológico que se adaptan con facilidad a los cambios que se presentan día a día, permitiendo así el crecimiento económico del establecimiento hotelero, creando nuevas líneas de negocio, inclusión en nuevos campos de acción, apertura de nuevos establecimientos, etc.

Otro factor importante establecido gracias a la tecnología es la seguridad y el respaldo de los datos. Actualmente se puede disponer de las protecciones suficientes que resguarden de manera efectiva, correcta y segura los datos que los clientes deban registrar en el momento de realizar el check in, check out otros gastos adicionales.

Así también la implementación de los modelos cloud computing (computación en nube), que permiten realizar controles de cuentas exhaustivos sin la necesidad de crear copias de seguridad por demás evitando sobredimensionamientos de cobros, no tener la necesidad de realizar un mantenimiento con servidores externos, etc. (Garayar, 2017)

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Los equipos tecnológicos más usados en el área de recepción

Según Báez Casillas, la implementación de equipos tecnológicos permitió la apertura de nuevas oportunidades en el rubro hotelero. La mayoría de los hoteles alrededor del mundo, han implementado servicios de conexiones a redes, aplicaciones para dispositivos móviles, nuevas formas de registro de entrada y salida, programas computarizados especiales para el control de los servicios que ofrecen las empresas hoteleras, programas para controlar al personal, entre otros. (2005) Los dispositivos más usados en el área de recepción son los siguientes:

- Dispositivos móviles

Los teléfonos inteligentes son equipos muy comunes en la actualidad, y estos a su vez permiten cuentan con aplicaciones que facilitan a los usuarios la reserva de habitaciones en un establecimiento hotelero, estar al tanto de las ofertas de la temporada, solicitar algunos servicios extra, hacer pagos adelantados o establecer un contacto para solicitar más información o resolver inquietudes, entre muchas otras opciones más.

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