MODELO DE SERVUCCIÓN Y TRIANGO DE SERVICIO – CASO FIRST DIRECT
Enviado por karlo • 24 de Abril de 2018 • 759 Palabras (4 Páginas) • 528 Visitas
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- Central telefónica: Aunque la atención en First Direct no se da presencial podríamos decir que el servicio de la central telefónica es algo que el cliente percibe de primera mano, es algo que escucha en el proceso de servicio.
- Servicio de Courier: El caso nos menciona que First Direct suele tener gestos con los clientes a los que les envía flores, detalles, regalitos, etc. Esto viene a ser una parte de los factores visibles en el servicio, de seguro son manejados con mucho detalle y cuidado como el resto de sus operaciones.
Prestadores de Servicios y de Contacto
El prestador de contacto es aquel colaborador que no ofrece el servicio, simplemente orienta o deriva al que genera el servicio, mientras que el prestador de servicio es aquel que ofrece el servicio al cliente generando la experiencia.
En First Direct todos los empleados ejercen un rol de prestadores de servicios con sus clientes, ya que son los encargados de receptar sus solicitudes y encargados de resolverlas. El servicio y experiencia que otorga First Direct va a ser percibido por el cliente directamente de las manos de los empleados que lo atendieron, los empleados tienen la gran responsabilidad de generar una excelente experiencia de servicio al cliente.
Relación Cliente A y Cliente B
La relación del cliente A y Cliente B quiere decir que todo aquello que haga el cliente b puede afectar al cliente A sin que sea responsabilidad de la empresa prestadora de servicio.
En First Direct la relación entre el Cliente A y Cliente B es sensible de ser afectada, el caso nos comenta que 1 de cada 3 clientes de First Direct es recomendado por clientes antiguos que han recibido un buen servicio, esto que es bastante valioso, podría verse bastante afectado también si el servicio no fuera de calidad o fuera deficiente. En este tipo de negocios la relación entre clientes y su influencia por lo que cada uno dice o comenta afecta mucho positiva o negativamente la percepción del otro; éste debe ser un foco de atención bastante fuerte para First Direct.
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