SERVICIO AL CLIENTE DE FERRETERIA

...

de manera confiable y cuidadosa.

• Evaluar la disposición del personal para ayudar a los clientes de Ferretería Monterroso.

• Determinar el conocimiento del servicio prestado y la habilidad para inspirar credibilidad y confianza.

• Evaluar la atención individualizada presentada por parte del personal al cliente.

1.5.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

• ¿Cuál es la percepción del cliente en cuanto a las instalaciones de Ferretería Monterroso?

• ¿Cuál es la habilidad con que cuenta el personal para realizar el servicio prometido de manera confiable y cuidadosa?

• ¿Cuál es la disposición del personal para ayudar a los clientes de Ferretería Monterroso?

• ¿Qué nivel de conocimiento tiene el personal con respecto al servicio prestado y la habilidad para inspirar credibilidad y confianza?

• ¿Cuáles son las percepciones de los clientes acerca del servicio que brinda Ferretería Monterroso?

1.6 JUSTIFICACIÓN

En la actualidad la calidad del servicio al cliente es una parte muy importante para el buen desempeño de cualquier empresa, es una de las tantas estrategias de marketing, pero será un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar en un mercado globalizado como es ahora, donde la competencia es ardua sin importar el rubro donde se labore. Es importante mencionar que se debe tener una buena comunicación interna dentro de la empresa y saber de la necesidad de una buena calidad de clase mundial, en el servicio al cliente, una vez expandida esta información y el personal al estar consciente de esto, será más fácil y efectivo aplicarla debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en el mundo de los negocios actual.

Cuando se brinda un buen servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios esenciales para ser más competitivo, entre los más importantes esta la lealtad a la empresa la cual se logra a largo plazo para después producirse en utilidades y productividad para la empresa. Dar este valor agregado da distinción a la empresa y ayuda a que esta se situé por encima de las demás. La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las expectativas el impacto en el consumidor puede ser muy positivo

En este proyecto se tratará de medir el grado de satisfacción que presentan los clientes de Ferretería Monterroso.

1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

El libro de metodología de la investigación nos describe que es necesario considerar la viabilidad y factibilidad misma del estudio teniendo en cuenta la disponibilidad de Recursos Financieros, humanos y materiales que determinan, en última instancia.

Para ello se tomó en consideración el contexto donde se realizó la investigación (Ferretería Monterroso). La investigación con respecto al grado de satisfacción que presentan los clientes de Ferretería Monterroso es viable porque se cuenta con los recursos financieros, humanos, tiempo, fácil acceso, disponibilidad de información.

Para estudiar la fiabilidad sobre este último criterio se han utilizado los datos provenientes de la muestra determinada por el tráfico de clientes en Ferretería Monterroso donde se ha podido administrar una encuesta en base al diseño de la escala de Likert a los clientes que visitan Ferretería Monterroso obteniendo la facilidad de efectuar la encuesta en las instalaciones de sala de venta de Ferretería Monterroso, directamente a los clientes del mismo.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta teoría dice que una de las características principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman una decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que tendrán que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta teoría aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de éstos entre otros. Dichos conceptos son los que a priori deberían considerarse para el modelado de la satisfacción del cliente (Acosta, 2005).

2.1.1. MACRO ENTORNO

Ya en los años 70 del siglo pasado, el interés por el estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de 500 de estos estudios en esta área (Hunt 1982), y este interés por el concepto de la satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo contrario, como pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un análisis de la literatura relativa a la satisfacción del cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos académicos escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte años. El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente ha ido modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los años 60 el interés de los investigadores era fundamentalmente determinar cuáles eran las variables que intervienen en el proceso de la formación de la satisfacción, en los años 80 se va más lejos analizándose también las consecuencias del procesamiento