Solucionario Comunicacion y Atencion Al cliente.

...

¿Qué características del mensaje fallan en la comunicación de las empresas que describe Sueiro en su artículo? ¿Por qué?

Solución:

En el primer párrafo nos habla de aquellas ocasiones en que la empresa no transmite un mensaje y, cuando lo hace, es incompleto, oscuro y falto de objetividad.

El segundo párrafo habla de la necesidad de que el mensaje sea oportuno, que llegue a tiempo.

8. Resume y debate con tus compañeros en clase las principales ideas del artículo «Rumores: un virus letal» de Ferrán Ramón Cortés, que puedes consultar en el siguiente enlace:

http://www.ferranramoncortes.com/articulos/rumores:-un-virus-letal

Solución:

Las principales ideas que contiene son:

- Existen redes informales que se comunican al margen de la estructura jerárquica de la organización. Estos grupos pueden difundir rumores.

- Los rumores comienzan con comentarios que se van potenciando o enriqueciendo poco a poco a medida que se difunden.

- Una vez difundido un rumor se difunde de forma exponencial, como los virus. Su difusión se ve favorecida por las nuevas tecnologías.

- Los rumores personales son casi siempre malintencionados; los rumores profesionales, por el contrario, pueden surgir por diferencias en la información que poseen dos personas o por el miedo.

- Un “oportunista del rumor” es una persona que utiliza los rumores como medio para intentar relacionarse con los demás.

- En tiempos de crisis los rumores se disparan.

- Cuantos más rumores circulan por la empresa podemos decir que peor es su clima comunicativo.

- Para combatir un rumor no siempre es eficaz difundirlo; puede pensarse que el rumor es fundado.

- Si se opta por desmentir el rumor hay que tener pruebas claras de su falsedad.

- Desacreditar el rumor consiste en realizar acciones que hagan que la gente piense que el rumor es infundado. Suele ser el mejor método para combatirlos.

- Se puede utilizar a personas de la organización para que combatan desde dentro rumores falsos.

- Hay que identificar la fuente del rumor y tratar de comprender el por qué de su conducta.

- Para no convertirnos nosotros mismos en fuente de rumores hay que verificar la información que hacemos circular.

9. Piensa en relaciones jerárquicas de tu entorno y pon ejemplos concretos de los tres tipos de comunicaciones descritas para la empresa Talleres Gómez, CB.

Solución:

Por ejemplo:

- Una orden de Ernesto Gómez a Juan Díaz para que le dé prioridad a la reparación de un camión sobre el resto del trabajo que tiene que realizar es un ejemplo de comunicación vertical descendente.

- El aviso de Elena Pérez al director acerca de un pago a los proveedores que vence mañana es un ejemplo de comunicación vertical ascendente.

- Si Juan Díaz le pide a Pedro Moreno unas herramientas es un ejemplo de comunicación horizontal.

10. La fotografía de la derecha muestra a unos niños practicando el silbo gomero. Basándote en la información que proporciona la página web de la UNESCO http://www.unesco.org/culture/ich/index.php?RL=00172, indica qué conocimientos comunes han de tener emisor y receptor en un mensaje transmitido de esta forma.[pic 6]

Señala, además, qué relación tiene el silbo gomero con lo estudiado hasta ahora.

Solución:

El silbo gomero es una forma de codificación de la lengua española que se desenvuelve en la isla de La Gomera, un territorio abrupto donde las dificultades orográficas para la comunicación suponen una barrera.

Un amplio conjunto de personas (unas 22.000) tiene la capacidad de codificar y descodificar los mensajes de esta forma. Para ello, tanto el receptor como el emisor deben conocer seis silbidos diferenciados que representan las vocales y consonantes del español, por lo que han de dominar dos códigos: el silbo y el idioma español.

---------------------------------------------------------------

11. En el artículo que contiene este link:

http://lacomunidad.elpais.com/vpa-internet/2010/11/1/el-email-como-medio-crm (fuente: www.vpa-internet.com.ar/blog) se nos habla de la utilización del correo electrónico, relacionándolo con la posibilidad de obtener un feedback por parte de los clientes de una empresa. ¿Qué propone el autor?

Solución:

Propone que las comunicaciones con el cliente sean personalizadas y posteriores a la compra (con datos de la misma), preguntándoles por su satisfacción y propuestas de mejora. La finalidad es comunicarle al cliente que es importante para nosotros, mejorar los procedimientos de la empresa y minimizar el impacto negativo de las quejas.

12. Las redes sociales se pueden configurar como un elemento más de comunicación entre la empresa y sus potenciales clientes. Responde:

- ¿Sabes qué es una red social? Cita tres ejemplos.

Solución:

Una red social es un conjunto de personas con intereses comunes que se comunican entre sí, fundamentalmente a través de medios telemáticos. Ejemplos de redes sociales son Facebook, Tuenti o Twitter.

- ¿Qué relación puede existir entre las redes sociales y el concepto de feedback en las comunicaciones empresariales?

Solución:

Las redes sociales permiten que la empresa obtenga feedback de sus productos o servicios a través de los comentarios que comparten los usuarios de la red.

13. La siguiente cita, extraída del artículo que podemos consultar en http://www.marketing-directo.com/punto-de-vista/editorial/el-malentendido-de-las-redes-sociales/, habla de la relación existente entre las redes sociales y las empresas.

«Los mercados