Taller de Negociación para ejecutivos en microfinanzas

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Canales y servicios:

Hacia finales del último trimestre de 2014 y en línea con los cambios estructurales de la organización, Mibanco llevó a cabo un plan para brindar mayores beneficios a sus clientes. De esta manera, Mibanco se sumó a la red de más de 5000 agentes BCP y 2300 cajeros automáticos donde los clientes del banco podrán hacer el pago de sus cuotas; así como, retiros y consultas de los saldos de sus cuentas respectivamente. De igual modo, el servicio de compra y venta de moneda extranjera tiene tarifas preferenciales para clientes y cargo automático en cuenta para el pago de préstamos. Asimismo, hasta el 31 de diciembre de 2014, Mibanco mantuvo los convenios con agentes corresponsales KASNET, Multifácil Hermes, Multiagencias Prosegur y las redes de cajeros automáticos del BBVA, GlobalNet y Banco de la Nación.

Seguros:

Mibanco ofrece planes de seguros diseñados de acuerdo con las características de sus clientes, accesibles a más personas y asociados a los créditos. Existe además, seguros opcionales que pueden ser adquiridos en la red de agencias en todo el país. Criterios sociales para la creación y administración de seguros en Mibanco.

Bajo costo:

Se ajustan al presupuesto de la mayoría y generan una rentabilidad que permite el sostenimiento del negocio.

Coberturas con alcance definido:

Facilitan la comprensión de los beneficios y sus características.

Mínimas exclusiones:

Generan confianza dentro del segmento que tradicionalmente desconfía de la "letra pequeña".

Proceso de afiliación sencillo:

En línea con la naturaleza del seguro y la operaciones del banco.

Proceso sencillo de cobro de beneficios:

Los beneficiarios no se ven perjudicados por costos de tiempo y dinero elevados, reforzando la confianza en los seguros como herramientas de protección.

Excelencia en el servicio:

Mibanco apuesta a favor de la inclusión, la cual le exige brindar un esmerado servicio de calidad. Así, ha implementado diversas acciones de monitoreo de calidad en el servicio, capacitación a los colaboradores, así como diversos productos, canales y servicios en general, para cuidar que el nivel de satisfacción supere las expectativas de los clientes. Igualmente, ha puesto en marcha el Programa de Excelencia en el Servicio dirigido a todo el personal de su red de agencias, a través del cual capacitó al personal, evaluó el desempeño y otorgó reconocimientos en función a los resultados obtenidos. Este programa se desarrolla todos los años, de manera permanente, a través del ciclo capacitación-evaluación-reconocimiento, para garantizar un desarrollo sostenido en su objetivo de liderar el servicio. La medición reconoce el desempeño en la aplicación de las pautas y protocolos de atención al cliente externo, fundamental en nuestras relaciones y compromiso con nuestros clientes.

Protección al cliente y transparencia de la información:

Mibanco transmite información clara, suficiente y oportuna a sus clientes, especialmente sobre precios, términos y condiciones de los productos a fin de que puedan entender y tomar decisiones informadas y responsables al contratar una operación determinada. Ello se realiza, en aplicación de los principios de transparencia de la información y protección al consumidor.

Proceso de Negociación:

En esta parte se aplicara esta habilidad social del escucha activa se llama precisamente así porque requiere un esfuerzo consciente por tu parte. Debemos conseguir que cliente SONIA MARCAS ROJAS y CONYUGE se sientan comprendidos y libre para expresarse, y también centrar tu atención no sólo en lo que dice, sino en lo que siente para la negociación del crédito.

Se escucha al cliente sin juzgar ni sacar conclusiones; cliente nos explica que desea un crédito para la compra de un camión el cual se comienza con preguntas de parte de su entorno familiar, como están sus hijos, que colegio estudia, que grado están, como se desempeñan. (Nos tardamos un promedio de 4 minutos).

Nos resistimos a dar consejos; ya que la mayoría de nosotros cuando hablamos no lo hacemos para que nos den consejos. Los consejos siempre están basados en un contexto que no tiene por qué ser el nuestro. Además, cuando alguien aconseja de esta forma suele ser porque desea hablar de sí mismo en lugar de escuchar.

Redirige la conversación cuando sea necesario; A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Cliente nos cuenta la experiencia de cuando se fue de cantante el cual ya se debe de hablar del tema el préstamo que se le está evaluando para su otorgamiento.

Se hacen preguntas abiertas sobre sus ventas y sus ingresos, cuanto vendes diario, proceso de compra y venta de su mercadería.

En esta parte de la negociación se intenta tener una mejor postura; el cual se demuestra la atención encarando l torso (y pies, no los olvides) hacia el cliente, mantener una postura abierta (evita cruzar brazos y piernas) e incluso anímalo a que siga conversando con gestos de expectación como levantando las cejas.

Finalmente se resumen lo tratado. El cual se acurda los papeles a entregar y los tiempos de entrega y pautas para la viabilidad del préstamo al igual que las condiciones. Se recalca nuevamente.