Procesos Esbeltos y Gestión de la Calidad

Procesos Esbeltos y Gestión de la Calidad

Victor Gonzalez Vega

Sistema de Gestión Integral

Instituto IACC

19/07/2021

Desarrollo

Caso Taller Mecánico: El taller mecánico “Todo Autos”, es una empresa familiar creada a fines de los años 80, en Estación Central, Santiago, la cual durante sus años de existencia se ha caracterizado por sus bajos precios, calidad en los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a vehículos pequeños y medianos, lo que le permitió ganarse un nombre dentro de la oferta alternativa de servicios mecánicos a vehículos, constituyéndose en una alternativa válida a los talleres de marca existentes en Santiago. Esto le permitió a la empresa crecer y establecer 2 talleres más en La Reina y Ñuñoa, completando una capacidad de servicio de 24 vehículos al día por taller. Cada taller tiene 4 líneas de servicio en las que se realizan los mantenimientos, en cada una de estas están tripuladas por un mecánico jefe de Línea y un ayudante de mecánico. En los últimos 2 años, el crecimiento constante de “Todo Autos” ha disminuido e incluso en el último periodo, han visto con preocupación que hay una baja sustantiva de clientes, lo que se suma a problemas de gestión y administración de stock de insumos, repuestos y equipos.

Ante esta situación, el dueño de “Todo Autos”, realizó un levantamiento de información respecto de los problemas que han tenido y los clasificó de la siguiente forma: 1. Servicio al cliente: a) Incumplimiento en plazos de entrega. b) Reclamos por mantenimientos mal efectuados. c) Reclamos por calidad del servicio. d) Problemas para agendamiento de horas. 2. Gestión de Stock e Inventarios: a) Quiebre de stock en repuestos para mantenimiento. b) Falta de equipos y herramientas para realizar el mantenimiento. Las herramientas y equipos son compartidas entre las líneas de mantenimiento. c) Mala gestión de compras de repuestos. d) Desorden y suciedad en lugares de trabajo e) Falta de equipos de seguridad personal. Este escenario se puede ver ejemplificado a través de las siguientes imágenes: Ante esta situación, el dueño de “Todo Auto”, toma la decisión de profesionalizar el servicio de mantenimiento de sus talleres y llevarlos a un nivel superior de servicio, que se refleja en la siguiente imagen: Para tal desafío, toma la decisión de aplicar herramientas Lean (Proceso Esbelto) y define que se implementarán las metodologías de 5S y Reingeniería para mejorar el actual nivel de servicio.

1. Explique la manera en que aplicaría la filosofía de Proceso Esbelto (Lean) en el caso de “Todo Auto”. Para ello, explique la eliminación de al menos 4 tipos de desperdicios. Puede apoyarse en los recursos adicionales de la semana.

La manera en que aplicaría la filosofía de proceso esbelto “todo auto”, seria implementar esta filosofía para ver que se esta haciendo en el taller, de esta forma los trabajadores verán los errores que están cometiendo y lo perjudicial que es para todos, por ejemplo, se deben eliminar desperdicios que están afectando a la gestión del taller que va creando una mala imagen ante el cliente ya que ellos son parte fundamental para el funcionamiento y sustentabilidad para el taller.

4 desperdicios que ensucian la gestión del taller.

Área de Servicio al cliente:

Incumplimiento en los plazos de entrega, Este punto es clave para la gestión del taller hacia los clientes, ya que los compromisos de tiempos establecidos se deben cumplir, y así el cliente estará contento y agradecido, para lograr esto es preciso realizar un agendamiento, ya que se podría incurrir en una falta. El no terminar una labor en los plazos establecidos significa una baja en las ganancias del negocio.

Tiempo de espera, es necesario encontrar algún sistema o contratar personal que realice agendamiento y cambio de hora, que lleve un control y así evitar el acumulamiento de vehículos y clientes dentro del local.

Reclamos por mantenimiento mal efectuado, Este tipo de reclamo esta muy ligado al punto anterior, ya que, si hay un agendamiento para el día, el personal trabajara lo más rápido posible para cumplir con los requerimientos, pero a que costo, ya que el trabajar bajo presión en este tipo de trabajo se corre el riesgo de accidentes lo cual no seria buena imagen para el taller.

Retrabajos, para que no vuelva a recibir reclamos por reparaciones, mantenciones o repuestos es necesario contratar personal capacitado con estudios o experiencia en el cargo, realizar capacitaciones y revisión de los trabajadores.

Gestión de Stock de Inventario:

Quiebre de stock en repuestos para mantenimiento, tener un quiebre de stock en un taller mecánico, es un error que no puede ocurrir, ya que esto genera un a perdida de tiempo e incumplimiento en los tiempos de entrega establecidos, esto llevaría molestias al cliente que se esta atendiendo y este podría dar recomendaciones malas hacia el taller.

Inventario, llevar un buen control de documentos e inventarios de materiales y stock que se encuentran en bodega, se debe implementar un sistema de inventario el cual cada jefe de taller o debe inspeccionar.