CASO LAS BICICLETAS PEDALEA

CASO LAS BICICLETAS PEDALEA

Eran las 14:00 horas y Richard Tormen, el gerente de recursos humanos de Bicicletas Pedalea, empresa dedicada a la fabricación y comercialización de bicicletas, reflexionaba acerca de la elevada rotación del personal comercial de la compañía y cómo ella afectaba la satisfacción de los clientes e impedía el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.

Por ello, Richard Tormen ideó Acelera, un plan de incentivos que reemplazaba al anterior esquema de bonificaciones para el personal comercial de las 30 tiendas de venta al público con la que ya contaba la empresa en las principales ciudades del país. Este nuevo esquema consistía en el reparto de utilidades concebido para que la compensación de los jefes de tienda fuese más competitiva y los motivara a maximizar las utilidades de su local. Luego de 6 meses, a fines del 2021, el programa Acelera había concluido su fase piloto en dos tiendas cuidadosamente seleccionadas y equivalentes en todas las variables relevantes del negocio. El Sr. Tormen tenía en sus manos el informe final de este programa y necesitaba decidir qué recomendar a los dueños y directores de Bicicletas Pedalea: aplicar el programa en todas las tiendas, o simplemente desecharlo por completo.

Sergio Aliste y Fernando Vera, grandes glorias del ciclismo nacional, fundaron Bicicletas Pedalea al retirarse del profesionalismo. Ellos fabricaban y vendían productos elaborados con materiales de primera calidad, diseños de vanguardia, aerodinámica y a precios algo superiores a la competencia. Bicicletas Pedalea buscaba además entregar una atención personalizada. “Nos gusta transmitir nuestro cariño por el ciclismo y que el cliente sienta que vendemos una forma de vida y no solo una bicicleta, junto a una asesoría técnica experta”, declaraban los socios. Como consecuencia, en los primeros años del negocio las ventas crecieron aceleradamente en un público amplio de ingresos medios y altos.

Este éxito acelerado, sin embargo, trajo aparejados varios efectos negativos. En particular, la rotación del personal de Bicicletas Pedalea comenzó a incrementarse a partir de 2019. Aliste decía que ellos hacían lo mejor posible para que Bicicletas Pedalea fuese un buen lugar para trabajar, especialmente para quienes comparten su pasión, así que no podían entender las razones de perder buenos jefes de tienda. “El año pasado nuestros costos de selección duplicaron lo presupuestado debido a la enorme cantidad de contrataciones realizadas —la mitad de personal externo- para llenar las vacantes que se produjeron.” La falta de personal especializado en el mercado, junto a la intensa demanda derivada del crecimiento y la necesidad de dar un excelente servicio para diferenciarse de la competencia, implicaba que ningún puesto podía permanecer vacante por mucho tiempo. Por ello, las contrataciones las hacía cada jefe de tienda de acuerdo con los requerimientos de su local. A veces, algún empleado ascendía al puesto de jefe; en otras ocasiones, se contrataba a alguien externo. Se optaba por lo que fuera más rápido.