Caso. Calidad del Servicio como estrategia de gestión integral

ANALISIS

ALTERNATIVAS

SOLUCION

Este caso es desarrollado dentro de la oficina de la secretaria general de gobierno, donde se atiende al público y se reciben solicitudes de sanciones, autorizaciones y elaborar propuestas de solución.

Pero se identifico que en esta área de trabajo se presentaban varias problemáticas tales como:

- Demoras en la gestión de respuesta en las solicitudes recibidas, causando un nivel de insatisfacción en los usuarios.

- Generando mala imagen en los medios de comunicación local.

- Problemáticas en el ambiente laboral y la cultura organizacional del centro de servicios, causando ineficiencia en la delegación de las funciones a ejecutar.

- Las malas experiencias de los usuarios generan comentarios negativos, debido a la ineficiencia y conflictos internos del personal que atiende.

- Además de falta de espacio físico para realizar sus funciones, los equipos de tecnológicos no se encontraban en las mejores condiciones y el personal no contaba con la formación y habilidades para desarrollar es tipo de tareas.

En esta oficina trabajan 11 personas tanto administrativas como auxiliares que realizan funciones muy similares, y voluntariamente tres realizan funciones más cualificadas.

Pero si alguien sale a vacaciones, cuando regrese su trabajo queda represado hasta este regrese.

Debido a esto varios funcionarios propusieron soluciones para mejorar la prestación del servicio y los tiempos de tramitación, identificando los factores a mejorar:

- Falta de la formación adecuada.

- Ausencia de liderazgo.

-Desconocimiento de modelos de gestión administrativa

- Falta de sentido de pertenencia.

- Tuvieron en cuenta los puntos de vista de todos los colaboradores.

- Planteamiento, ejecución y comunicación del plan de acción o de mejora, donde se establecen los objetivos y la comunicación asertiva dentro del equipo de trabajo.

- La renovación de los equipos tecnológicos y puestos de trabajo.

- La realización de un inventario de procesos, para priorizar y delegar la gestión.  

- Implantación de la base de datos electrónica y la capacitación al personal.

- Conformación de equipos de trabajo para la gestión de mejora continua y calidad.

- Definir un plan estratégico donde se identifique los riesgos y las oportunidades de mejora que se deben realizar para la ejecución eficaz de las funciones del centro de servicio.

- La implementación de un sistema que mida los objetivos y el desempeño de los colaboradores.

- Planear de manera periódica los costos y presupuestos para el buen desarrollo de las actividades relacionadas con la oficina.

- Mantener una constante capacitación para todo el personal y así mejorar los conocimientos y habilidades en la gestión.

- Motivar a los empleados con incentivos cuando estos cumplan los objetivos propuestos, de manera económica o reconocimientos en días compensatorios.