Caso Cleveland

1 RESUMEN

Clínica Cleveland, un reconocido hospital a nivel mundial, por su larga trayectoria fundada en 1921, como una pequeña clínica, que más adelante llega a convertirse en un referente en innovación, tecnología, y por sus objetivos basados en la experiencia del paciente. Con su lena el paciente es lo primero a partir del 2004, se llevó a cabo una reestructuración en la cual se creó el departamento de experiencia del paciente, siendo la pionera a nivel mundial en aplicar estas teorías. Mismas que más adelante serian aplicadas por todo el sistema de salud, y que sirven de referente para medir la calidad de los servicios hospitalarios en Estados Unidos. a pesar de aportar estos objetivos, los mismo no estaban muy claros en todos los miembros de la organización, ya que al hacerlo de manera gerencial, se detectó que la mayoría de empleados desconocían sobre la medición de experiencia del paciente y existía una diferencia en su manera de actuar, sin enfocarse a brindar una experiencia de satisfacción con amabilidad y empatía hacia el paciente, lo que se reflejaba en los indicadores nacionales que colocaban a Clínica Cleveland por debajo de la media nacional. Esto preocupo a sus directivos que buscaron la manera de evitar estas bajas puntuaciones nacionales que podrían desencadenar en pérdidas económicas a mediano plazo, debido a que podrían ser penalizados con un 2% sobre sus ingresos. Las capacitaciones y videos explicativos no son suficientes, por lo que se replantea una retroalimentación de los objetivos y metas específicos mediante una cultura organizacional basada en la experiencia del paciente en la cual se incluye de manera activa a todos los involucrados en la prestación del servicio, sin hacer distinción, enfocándose a ser amables y empáticos con los clientes sin dejar de lado la calidad y eficacia del servicio. Se aplica un enfoque de las 7S como estrategia de servicio al cliente.

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2 PRESENTACIÓN DEL CASO

En el presente caso, se muestra a Clínica Cleveland uno de los principales centros medico de los Estados Unidos, el cual fue fundado en 1921, atendiendo alrededor de 54038 pacientes en el 2012. Contando con 40000 empleados, entre los cuales existe alrededor de 3400 enfermeros y un poco más de 1700 entre médicos y dentistas.

Al ser uno de los referentes a nivel mundial por su amplia trayectoria histórica ligada a la innovación no solo de prácticas y métodos médicos, sino también de la gran innovación en el negocio y el servicio dirigido a mejorar la experiencia del paciente.

Su director Cosgrove, asume el liderazgo en 2004 con su lema el paciente es primero, es así que, impulsado por este enfoque de mejorar la experiencia del paciente, creo en 2006 la OPE (Oficina de Experiencia del Paciente) para reforzar y mejorar la experiencia de sus pacientes siendo los pioneros a nivel mundial en implementar estas estrategias.

En 2007, se consideraba que la experiencia del paciente era una idea novedosa, ya que se asumía que los pacientes acudían a una casa de salud por necesidad y no por elección propia por lo que muchos de los prestadores de servicios ignoraban la atención al paciente. Se enfocaban en la reducción de costos y resultados clínicos positivos. Lo que ocasionaba que los tratamientos sofisticados y métodos tecnológicos de vanguardia pasen por alto la experiencia del usuario, volviendo a los prestadores de servicio cada vez menos impersonales y mecánicos.

En el 2010, la experiencia del paciente pasa a formar parte de la agenda de servicios de atención sanitaria generales, colocando a Clínica Cleveland y a Mayo Clinic, y un 37% de los directivos consideraba que la experiencia del paciente era una de las tres principales prioridades, atrás de la reducción de costos. De esta manera se evidencia que en clínicas y centros médicos de renombre a nivel mundial la atención medica no es un problema, sino la experiencia del usuario viene ligada a pequeños detalles y percepciones de los pacientes para determinar si su experiencia es placentera o no, tales como si se respondieron a tiempo las inquietudes de los pacientes, la amabilidad del personal médico, la facilidad para el

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registro, se convierten en factores competitivos, y esto se evidenciaba en la toma de decisiones en el momento de escoger una prestadora de servicios médicos y la recomendación dentro de su grupo social y familiar.

3 OBJETO DE ESTUDIO

James Merlino, responsable de la OPE en 2011, tiene un inconveniente con un paciente de nombre Bob Jones, quien es un paciente problemático y que ha faltado el respeto en reiteradas ocasiones tanto al personal de asistencia como al personal médico, no ha asistido a sus citas con el cirujano especialista y exige ser atendido en el momento que ingresa con una actitud prepotente al hospital, conscientes de que es un paciente desobediente y problemático deben tomar la decisión de atenderlo o expulsarlo del programa, puesto que esto puede afectar a su calificación como hospital con respecto a la experiencia del usuario porque es lógico que calificaría su experiencia como desagradable, y empeore la calificación de la Clínica Cleveland, por lo que sería aparentemente lógico expulsarlo; sin embargo este hecho aislado no representa la solución al problema, ya que la baja calificación viene reflejada por la experiencia en general de todos los usuarios que han realizado la encuesta Hospital Costumers Assessment of healtcare Providers and Systems (HCAHPS) , colocando a Clínica Cleveland por debajo de la media de los Estados Unidos y por detrás de Mayo Clinic, lo que constituye como problema central de la investigación adoptar herramientas necesarias para mejorar la experiencia del paciente, de manera que su perspectiva de atención recibida sea mejor brindándole al paciente una experiencia reconfortante y que pueda calificar de manera positiva Clínica Cleveland y estos a su vez no sean penalizados con el 2% de sus ingreso lo que puede ocasionar a mediano plazo graves problemas económicos.

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4 ANALISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO

El principal objetivo de Clínica Cleveland es brindar la mejor atención a cada uno de sus pacientes manteniéndose siempre a la vanguardia en innovación, avances médicos y mejora