COMUNICACION ASERTIVA Y EFICAZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TIC’S

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS

2108517

AP05-EV05-MV ACTIVIDAD DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ.

CASO AKI-TOY

ANDRES FELIPE QUINTERO SANDOVAL

BOGOTA, COLOMBIA

2020

1. ¿Cuál cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al señor Pinzón?

Creo que la mayor parte del éxito que tuvo Alicia para lograr calmar al señor Pinzón se baso en la calma y tranquilidad con la que llevo el caso sin dejarse llevar por la grosería del cliente supo solucionar el problema gracias a el conocimiento del sistema interno de la empresa, la atención y la amabilidad prestada fueron fundamentales para generar esa calma en el cliente además de su trato con sumo respeto y al final una respuesta adecuada creo que genera satisfacción en el cliente.

1. ¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda, no podía entregar antes la mercancía al señor Pinzón?

Todas las empresas productoras de un bien o un servicio tienen un cronograma de entrega establecido de va de acuerdo con el tiempo de producción y demás factores que intervienen en su fabricación que se deben seguir para no afectar a los clientes con sus tiempos de entrega, en este caso inversiones akitoy trabaja en convenio con una empresa trasportadora la cual tiene prevista la entrega para el día 10 de octubre debido a las rutas de entrega que esta empresa maneja.

1. ¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del sistema de distribución y por qué cree que el señor Pinzón tuvo que pagar el servicio?

El termino entrega extraordinaria y como la misma la pregunta lo dice es un servicio premium por decirlo así que brindan muchas transportadoras a sus empresas clientes ya que muchas veces no pueden ajustarse a los tiempos normales establecidos si no que necesitan un servicio mas eficaz pero por ser este un servicio premium es evidente que va tener un valor adicional por que se generan más costos que  involucran toda la cadena de producción y distribución para hacer la entrega extraordinaria en menos tiempo.

1. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10 minutos el estándar de atención al cliente, establecido por la empresa.

• Escuchar y solucionar el problema que presentaba el cliente y como este hace el reclamo de manera ofuscada tuvo que manejar el protocolo establecido por la empresa para este tipo de situaciones y lograr calmar al cliente y buscar la falla que ocasiona el inconveniente

• Al identificar el posible error tuvo que comunicarse con el área de despachos para corroborar dicha información se indago en el sistema de información de la empresa al no encontrar ninguna anomalía informa al cliente la fecha programada para la entrega de su mercancía, este al necesitarla con urgencia hace uso del servicio entrega extraordinaria por lo que Alicia tiene que llamar de nuevo al área de despachos para coordinar una nueva fecha de entrega perdiendo así unos minutos más con dicha llamada.

• Aprovechando el grado de satisfacción por la respuesta generada a su inconveniente Alicia ofrece al cliente un nuevo producto que por agradecimiento a la buena labor decide comprar generando así una venta, un ingreso más para inversiones akitoy.

1. ¿Qué estrategias implementaría usted para mejorar la comunicación entre el cliente y el sistema de distribución de Akitoy?

Implementaría un portal en línea 24/7 donde el cliente no tenga que desplazarse hasta las instalaciones de la empresa para diligencias una queja o reclamo, este portal debe manejar  el mismo protocolo establecido por la empresa que se aplica presencialmente donde el cliente se sienta realmente escuchado y atendido con la mayor amabilidad, también optaría por un mayor portafolio de servicios que permitan a los clientes escoger la opción que mas se ajuste a sus necesidades teniendo en cuenta costos y tiempos.