Administrasion de empresa mencion marketing.

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Vendedor: Bueno, una de las principales diferencias es que nuestros seguros al momento de firmar usted queda cubierto inmediatamente a diferencia de las otras compañías, además contaría con un seguro de urgencias las 24 horas al dia esto quiere decir que si por accidente se cae y se quiebra un diente o hay alguna muela cariada que el dolor ya no lo deje en paz, solo debe dirigirse a nuestro centro de salud y con su rut aparecerá en línea que es un beneficiario y no pagara absolutamente nada por la atención que le parece.

Cliente: mmm si me gusta y que debo hacer para tomarlo

Vendedor: solo debe firmar unos documentos, que son el contrato y la poliza.

Cliente: pero y las formas de pago?

Vendedor: efectivo y tarjeta de crédito

Cliente: es que no ando con efectivo y tampoco tengo tarjetas las elimine

Vendedor: mmm pero a usted en su trabajo como le pagan

Cliente: con cuenta vista

Vendedor: perfecto, usted puede firmar el documento que autorice al empleador a hacerle el descuento por planilla, lo cual será incluso más cómodo para usted ya que no tendrá que estar yendo a la compañía a pagar

Cliente: que bien si es asi me gusto, lo tomo

Vendedor: perfecto, hagamos los papeles (firman documentos)

Vendedor y cliente se dan la mano y se despiden.

(Puntos débiles con color distinto, cursiva)

Presencia de objeciones en el script.

Una presentación un poco extensa que podría provocar desinterés.

Evaluación de la empresa en función del servicio al cliente considerando:

a) Las fortalezas y debilidades, del área de servicio al cliente, con su correspondiente análisis situacional.

fortalezas

Debilidades

- Amplio personal a disposición de los clientes.

- Personal con experencia en atención al cliente

- No antender 24 horas.

- Pocos telefonos disponibles para atender de forma remota las inquietudes.

b) Identificar las áreas más importantes de la empresa en el servicio al cliente

Recepción: Cuando ingresan al centro asistencial en meson con disponibilidad para atender tanto inquietudes, agendar horas y resolver todo tipo de cuestionamientos presente en los clientes.

Alumnos: Son quienes entregan el servicio y hacen el tratamiento odontologico, tienen directo contacto con los clientes y responsabilidad en el servicio que se esta entregando.

Indicar el área de la empresa con más situaciones críticas en el servicio al cliente

Alumnos: Si bien es cierto los alumnos estan capacitados para atender a un cliente, no poseen una fiel formailidad a la hora de llevar a cabo la entrega de información a sus pacientes.

Desarrollar un protocolo de atención en una situación normal de información al cliente

Primero que todo, priorizar la amabilidad del personal de atención al cliente para poder entregar con mayor eficacia la información.

Utilizar material de apoyo como por ejemplo: Dipticos, folletos, tarjetas de contacto, etc.

Luego de entregar la información, hacer retroalimentación con el cliente, haciendo pequeñas encuestas de sondeo, respecto a la información entregada ejemplo: ¿Tiene alguna duda más? ¿En que más lo puedo atender?

Identificar las variables internas (producto, precio, plaza, publicidad) con mayor fortalezas y debilidades ante el cliente.

Variables internas

Fortalezas

Debilidades

Producto

Servicio respaldado por una universidad que lleva más de 25 años en el mercado.

Calidad discutible por que los procedimientos no los hacen profesionales

Precio

Bajo precios de procedimientos

Desconfianza en base los bajos precios, dudan calidad del procedimiento

Plaza

Area de concepción y sus alrededores

Al ser una comuna tan extensa, existen alternativas odontologicas

Publicidad

Publicidad en base a referidos.

No hay uso de medios de publicitarios.

Detectar las causas de la empresa en los problemas no rutinarios con los clientes

Normalmente las causas presentadas en los problemas no rutinarios con los clientes se presentan por una falla del protocolo de atención, que podría ser tanto como el area de servicio al cliente, alumnos quienes llevan a cabo el procedimiento.

Identificar los problemas y conflictos de causa en los procesos de venta de la empresa y de causa de las personas.

Problemas y conflictos

Procesos de venta

- Falta de publicidad provoca bajo indice de clientes

- Horarios incomodos impuestos por el Centro Médico y disponibilidad de alumnos.

A causa de las personas

- Desconfianza generada por prejucios al atenderse con un alumno.

Proceso de ventas:

fortalezas

Debilidades

- Bajos precios del servicio odontologico