Libro: La experiencia Starbucks

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Estas prácticas son generalizadas en empresas, dedicadas al servicio donde los estrictos controles es más importante que sorprender al cliente con estos pequeños pero significativos detalles. Ahora bien, debemos preguntarnos qué hace la empresa donde laboro para promover que sus trabajadores realicen acciones que sean gratas para los clientes sin antes no sentirse que se van a meter en un lío.

Pero la sorpresa y el deleite van de la mano de un factor sumamente importante que es la coherencia, por eso Starbucks a través de su alta gerencia verifica y estimula que los baristas y colaboradores salgan de sus zonas de confort y le den al cliente más allá de lo que esperan. Tal es el caso de aquel cliente que pide un café de chocolate y blanco, sin embargo se le ofrece de chocolate oscuro, para finalmente sorprenderlo gratamente ofreciéndosele de cortesía, no solo para mostrarles las sinceras disculpas por la falta de provisiones, si no como una muestra del verdadero interés de los colaboradores de hacer sentir a los clientes especiales y satisfechos.

Que bien se siente saber, que mis clientes no solo viene por un buen café, si no que a través del servicio estandarizado que hay en cada uno de los locales los clientes se siente como en casa sin importar en qué país, estado o lugar se encuentre el local de Starbucks.

ACEPTAR LA RESISTENCIA

Este principio se refiere principalmente a como la empresa recibe las críticas o quejas de los clientes o de todos los involucrados en el negocio, que a pesar de que en ocasiones puede ser duras o difíciles de manejar, no es tomado por la alta gerencia como obstáculos, por el contrario son tomados como oportunidades para mejorar en aquello en que lo que no se están desempeñando bien.

Más aún, los trabajadores se contagian de esta retroalimentación ya sea positiva y negativa y se contagian de este compromiso por hacer las cosas mejor. Al contrario de muchas grandes compañías, que onsideran las críticas o quejas como simple insatisfacción de los clientes sin analizar la oportunidad que este retroalimentación les brinda.

Aquí en este principio aplica las vicisitudes que pasan las empresas para expandir sus negocios más allá de sus fronteras, la difícil situación de adaptarse a nuevos modelos de consumo, historia de la región, gustos, patrones de compra y tantas otras variables impredecibles que limitan o evitan que los empresarios quieran emprender una nueva aventura, sin embargo, Starbucks de manera lenta pero decidida va entrando a los nuevos mercados sin imposición, más bien mediante la adaptación de su modelo de negocio a las necesidades del consumidor lo

Más allá, de las adaptaciones en nuevas regiones, Starbucks ha hecho cambios que tal vez sean pequeños pero significativos para determinados grupos étnicos, esto lo han conseguido gracias a sus políticas de flexibilidad que les permite a los trabajadores atender las necesidades de diversos grupos o minorías del mercado.

Este capítulo en mi opinión es el mejor, porque nos ilustra con ejemplos de situaciones complejas como Starbucks dio la cara, y no la escondió como la avestruz, y sus ejecutivos mediante su ejemplo de escucha y de empatía le dan una enseñanza que le sirve a los trabajadores a no solo servir si no a mantener a la clientela que en un mercado como todos tiene muchos competidores y detractores.

DEJAR HUELLA.

Como todos los demás capítulos, el ejemplo inspirador junto con su filosofía flexible y humana hace de esta empresa un modelo de negocio, que no solo inspira de manera económica.

Starbucks desde sus inicios, ha comprendido la importancia de que involucrarse para mejorar y cambiar cada aspecto de su negocio. Desde cómo y dónde se produce el café que compran, hasta los lugares donde se encuentran lo locales.

La famosa Responsabilidad Social Empresarial, no solo debe ser entendida como una actividad filantrópica carente de humanidad, donde se entrega dinero o una ayuda superficial sin involucrarse con las situaciones humanas, o difíciles que cada día ocurren en nuestro entorno.

Por esto y para dejar una huella duradera es importante que nosotros ahora como estudiantes y en el futuro como empresarios o gerentes de una empresa, comprendamos que sin importar el éxito que pueda tener el negocio, si la empresa no se percibe humana, cálida y donde se brinda el trato digno que los colaborares merecen, todo lo que se haga en beneficios de terceros no tendrá el impacto o producirá el cambio esperado.

Conclusión

Quedé gratamente sorprendida con la lectura de este libro, el cual no es un manual o instructivo que nos da los pasos para convertir nuestro negocio en exitoso.

Este libro es inspirador, nos da la oportunidad de soñar que es posible ser parte de una empresa rentable, pero a la vez brindando a los clientes una experiencia maravillosa que los haga regresar.

A través de una lectura amena, practica y demostrativa el autor nos ha permitido ser parte de Starbucks, meternos adentro de su pensamiento y filosofía.

Realmente recomiendo este libro para todos aquellos estudiantes, empresarios o personas que estén buscando sentirse inspirados para aplicar nuevas o en ocasiones pueden ser riesgosos, pero siempre y cuando la voz del cliente se escuche las empresas serán exitosas.

BIBLIOGRAFIA

Joseph A. Michelli. La experiencia Starbucks. Abril 2013. Bogotá, Colombia. Editorial Norma.