RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL DE SERVICIO A BORDO PERURAIL

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Perú Rail, es una empresa líder en el sector turismo que tiene como misión crear “experiencias únicas de viaje” a través de una oferta variada de servicios de trenes hacia dos de los destinos más representativos del Perú como son: Machu Picchu y el Lago Titicaca.

Sus servicios cuentan con una certificación Internacionales de calidad en servicio, seguridad y puntualidad. Son la única empresa que ofrece el servicio de salida y llegada desde la estación de Poroy (Cusco). Además, de los servicios desde las estaciones de Urubamba y Ollantaytambo hacia Machu Picchu Pueblo.

Perú Rail es una empresa comprometida con el Perú desde sus inicios, habiendo revolucionado y apostado constantemente por el desarrollo del turismo de alto nivel, además de fomentar múltiples proyectos que involucran el crecimiento de las comunidades en las zonas de influencia.

La empresa está actualmente en un proceso de mejora continua, ya que cuenta con algunas deficiencias en el servicio que brinda.

- FILOSOFÍA DE LA EMPRESA: MISIÓN, VISIÓN

- MISION

Somos una empresa de servicios que brinda experiencias únicas de viaje a sus pasajeros y transporte de carga de gran volumen, cumpliendo los más altos estándares de seguridad, puntualidad, confiabilidad, excelencia operativa y calidad, con personal altamente comprometido a superar las expectativas de los clientes, innovando permanentemente, con responsabilidad social y ambiental.

- VISION

Nuestra visión es ser líderes en la región en el sector del transporte turístico, brindando experiencias de viaje únicas a los pasajeros y en el sector de carga de gran volumen, brindar un servicio con alta confiabilidad y seguridad operativa.

- ESTRUCTURA ÓRGANO - ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA FERROVIARIA PERÚ RAIL.

La empresa Ferroviaria Perú Rail, tiene una estructura administrativa vertical y funcional. La gerencia general se divide en tres gerencias funcionales, la gerencia de Ventas a Bordo, la Gerencia de Operaciones y la Gerencia de Servicio a Bordo, cada una de estas tienen sub gerencias, como se muestra a continuación.

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- SERVICIO DE TRANSPORTE FERROVIARIO PERÚ RAIL CON DESTINO A MACHUPICCHU

- SERVICIO DE TRANSPORTE FERROVIARIO LOCAL

También llamado servicio doméstico, este servicio está orientado a los pobladores locales y turistas nacionales, para los pobladores locales este es su único medio de transporte. El tren entre Ollantaytambo – Machupicchu, opera en horarios establecidos en 05 frecuencias de ida y 05 frecuencias de vuelta.

- SERVICIO DE TRANSPORTE FERROVIARIO DE LUJO

Como ya se mencionó, el servicio de transporte ferroviario de lujo Hiram Bingham, es un lujoso y exclusivo servicio de Orient Express, operado por Perú Rail, cuyo personal que presta el servicio a bordo procede del Hotel Monasterio de la ciudad del Cusco. Este servicio de lujo cuenta con algunos reconocimientos de mucha importancia, entre alguno de ellos tenemos:

- Elegido "Mejor Tren del Mundo" por los lectores de Condé Nast Traveller UK(2011).

- Mencionado entre los 7 mejores trenes del mundo (Revista Condé Nast Traveller 2010).

- El Hiram Bingham se encuentra entre las 10 rutas más maravillosas del mundo (NBC).

- Fue reconocida por la Sociedad Internacional de Viajeros en ferrocarril (The Society of International Railway Travelers) que cada año elabora un ranking de los mejores trenes en toda Europa, Asia África, América del Norte, Sudamérica, Australia y Nueva Zelanda, siendo parte de esta clasificación los trenes de primera clase, de lujo y a vapor, destacando en todos las características de ser denominados hoteles de cinco estrellas sobre ruedas.

Estos reconocimientos son el resultado de la buena gestión que como colección Orient Express va desarrollando a lo largo de estos años, sobre todo por la reciente aplicación de Leading Quality Assurance (LQA), en todas las propiedades de Orient Express.

- SERVICIO DE TRANSPORTE TURÍSTICO

El servicio de transporte turístico es el servicio de mayor demanda para los turistas nacionales y extranjeros, se caracteriza por la comodidad y diversidad de servicios. El transporte turístico se brinda en dos modalidades y son: Vistadome y Expedition, cada uno de los servicios orientados a satisfacer las expectativas del cliente de forma distinta.

- SERVICIO AL PASAJERO: SERVICIO A BORDO Y VENTAS A BORDO (VAP)

El servicio de atención al pasajero está a cargo del staff de Servicio a Bordo de PeruRail, que a su vez presenta dos connotaciones: Servicio A Bordo como área (SAB), con su respectiva gerencia y el Servicio A Bordo propiamente dicho, que es el servicio que comprende todas las actividades que se desarrollen a bordo de los coches desde el momento de partida del tren, hasta el momento de llegada al destino.

- AREA DE SERVICIO A BORDO (SAB) - PERURAIL

Servicio a bordo (SAB) es un área de la empresa PeruRail en el Servicio de Transporte Turístico; considerado equivalente al área de Calidad de Producto y Guest Relation en una empresa hotelera, e imagen de esta empresa ferroviaria en todo momento.

Trabaja junto con el área de ventas a bordo y en coordinaciones con el área de operaciones comerciales, tal como se observó en la Figura 1 (Estructura Órgano – Administrativa Principal) para juntos dar vida al servicio de transporte ferroviario.

Sin embargo el capital humano que lo conforma está considerado como exclusivo para la atención del servicio de transporte turístico en sus dos modalidades: Vistadome y Expedition. Es el staff de servicio a bordo el que se encarga de acudir al pasajero en las estaciones (brindando información y orientación a los pasajeros respecto a su viaje) y previo, durante y después del mismo, mediante su atención en el embarque, servicio a bordo y desembarque (servicio de atención al pasajero).

CAPITULO II

Administración del personal de servicio a bordo de PERURAIL

Teniendo en cuenta que son el recurso vivo que ejecuta