Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

Calidad en el servicio

Es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

• Comunicación
• Competencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Velocidad de Respuesta
• Seguridad
• Tangibles
• Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

• Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
• Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
• Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
• Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
• Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.

DIFERENCIA DE LA PERSPECTIVA DE CALIDAD EN LOS BIENES Y SERVICIOS

LA CALIDAD EN LOS BIENES

Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden con:

• Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad en función de la capacidad del producto para cumplir, con la máxima eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseñado.
• Diseño excelente: se considera que el producto, para ser considerado de calidad, no sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer ciertas características externas y cumplir ciertos aspectos estéticos.
• Satisfacción de las necesidades: un producto puede tener un diseño excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.
• Excelencia “alcanzable”: se refiere a la “negociación” que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable” y determina la calidad del producto.

En la actualidad, en el ámbito exclusivamente técnico, las empresas de avanzada se inclinan por adoptar un punto de vista múltiple, que incluye una mezcla de los cuatro puntos de vista y las ocho dimensiones señalados en el esquema de Schnaars. Ese enfoque conduce a definir la calidad técnica integral de un producto o servicio en función de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del esquema. Es decir: