TRABAJO GRUPAL GESTION DEL CLIENTE

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSTGRADO

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TRABAJO GRUPAL PARA:

GERENCIA DE MARKETING

MBA CHICLAYO XIV – GRUPO 5

PRESENTADO POR

GARCIA DAMIAN, MANUEL

SUAREZ GASCO, LUIS

ULCO YOVERA, DANIEL

VÁSQUEZ CEDEÑO, NILTON

Profesor: Carlos Martin Domínguez Scholz

Chiclayo, Diciembre de 2017

Lectura -  Customer Management

Los clientes son la esencia de la preservación de la compañía. La gestión del cliente permite a permite a los gerentes evaluar conocer la rentabilidad de sus clientes o el valor de su ciclo de vida con el objetivo de desarrollar beneficios de manera rentable mediante la selección, obtención y conservación de clientes adecuados.

Existen cuatros tipos de clientes, los clientes estrella, los clientes con causas perdidas, los clientes parásitos y los clientes vulnerables, se puede identificar como ejemplo en el rubro del servicio de molienda de caña de azúcar que da a agricultores, los clientes que estrella son aquellos satisfechos con el servicio, que sienten que están obteniendo ganancias y por tal recomiendan a sus compañeros agricultores por la calidad de servicio que se les está ofreciendo, los clientes con causas perdidas son aquellos que siempre están descontentos con el servicio y de boca a boca dan malos comentarios, los clientes parásitos son los clientes que llevan su caña en mal estado perjudicando por infecciones a fábrica, pero sin embargo piensan y desean obtener la misma cantidad de azúcar como su caña estuviera en buenas condiciones, estos clientes parásitos perjudican a la empresa disminuyen sus ganancias, los clientes parásitos también pueden acercarse porque se les brinda un descuento en el precio del servicio de molienda, este descuento disminuye las ganancias de la azucarera afectando en su utilidad, la empresa debe tratar de pasar los clientes vulnerables a clientes estrellas a través de un mejor servicio y explicando los beneficios de la organización, tratando de conseguir fidelización de estos clientes vulnerables, estos pasarán a ser clientes estrella.

Otro ejemplo con el tipo de clientes se puede dar con el rubro del consumo de galletas dulces o saladas, un cliente estrella es quien se ha identificado con el consumo de la galleta y se fideliza con este, los niños y las madres en estos casos son los clientes, pueden existir clientes vulnerables debido al amplio mercado pero focalizarse en un público, ser incisivo en una promoción son métodos que tratan de hacer pasar de clientes vulnerables a clientes estrellas.

El valor del ciclo de vida del cliente es un mejor indicador del valor que representa un cliente y mide la gestión que como gerentes podamos hacer o estamos realizando, la participación ene l mercado no refleja el verdadero beneficio, más el valor de vida del cliente refleja o mide el beneficio a largo plazo de conseguir un cliente o mantenerlo, de no dejar ir al cliente.