Actividad 1 Modelo de negocios Tecmilenio

...

- Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Cuando una empresa responsable sigue los lineamientos requeridos en caso de que algo salga mal.

Ejemplo: Sabritas ya que tienen un estricto código de sanidad y calidad con sus productos.

- Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.

Cuando una empresa que es muy eficiente en sus tiempos y resuelve sus problemas, de una manera muy rápida y eficaz.

Ejemplo: La paquetería fedex, ya que si pierden un paquete ellos se encargan de localizarlo hasta encontrarlo.

Parte 2

- Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista de características. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

- Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el siguiente caso.

- Completen los siguientes ejercicios.

1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se pudo haber creado

valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo manejaron y lo que la compañía

de seguros debería haber hecho si hubiera cumplido su promesa publicitaria.

Oportunidad de crear valor Interfaz: bueno o malo Cómo mejorarlo

2. ¿Cómo se sintió Susana acerca de la compañía de seguros después de…? Llena con un círculo uno de los números más abajo.

Insatisfecho Neutro Satisfecho

ponerse en contacto con el operador del conmutador 1 2 3 4 5

el contacto con personas de reclamaciones 1 2 3 4 5

el contacto con el agente de seguros 1 2 3 4 5

¿Por qué es eso?

3. ¿Cómo calificarían a la compañía de seguros, en conjunto, en relación con las tres siguientes áreas?

No bueno Neutro Muy bueno

Empatía 1 2 3 4 5

Procedimiento 1 2 3 4 5

Resolución 1 2 3 4 5

EJERCICIO 2.6

1. A continuación, indica algunas oportunidades de crear valor al cliente en tu lugar de trabajo en el caso visto.

¿Qué tan buena o mala es la interfaz? ¿Qué se puede hacer para mejorarla? Estén preparados para discutir

sus respuestas con el grupo.

Si tu empresa tiene muchas funciones, se concentran en las funciones que afectarán a su puesto de trabajo.

Oportunidad de crear valor Interfaz: Buena o mala Cómo mejorarlo

2. En una escala del 1 al 5, ¿cómo crees que calificarían los clientes a tu empresa (o hipotéticamente si no la

tienes)?

No bueno Neutro Muy bueno

Empatía 1 2 3 4 5

Proceso 1 2 3 4 5

Resolución 1 2 3 4 5

3. Si tu empresa alcanzó 4 o 5 para cualquiera de los tres elementos de la pregunta 2, escribe dos ejemplos:

.

4. Si tu empresa alcanzó 1 o 2 para cualquiera de los tres elementos de la pregunta 2, escribe dos ejemplos:

5. ¿Cómo podrías ayudar a facilitar a la administración a tener un servicio mejor en la percepción de valor del

cliente?

6. ¿Qué sugerencias harías para mejorar la red de responsabilidad al servicio?

7. ¿Qué acciones vas a tomar personalmente para mejorar su manejo de aportar valor al cliente?

8. ¿Qué acciones puedes recomendar a la dirección para que los momentos de aportar valor al cliente se manejen mejor?

Parte 3

- Cuando hayan realizado los ejercicios, deberán realizar un reporte donde expliquen:

- ¿Cuáles son los beneficios de tener puntos clave para la satisfacción del cliente?

El hecho de tener puntos claves para la satisfacción del cliente puede traer muchos beneficios, algunos de ellos son que al final la empresa obtiene una mejoría en su imagen de calidad, así como la del servicio, también significa que con el paso de los años esta obtendrá un mayor prestigio y mayores ganancias, además de que el cliente seguirá prefiriendo a la empresa por el hecho de que satisfacen sus gustos.

- ¿Cómo pueden mejorar la calidad en el servicio?

Capacitando a los empleados para tratar al cliente como se debe y que se sientan en confianza, además de una investigación de que es lo que busca el cliente para así lograr mejorar el servicio y la calidad.

- ¿Cómo se sienten acerca del comportamiento de los proveedores en las diferentes situaciones?

Pensamos que en el caso de la compañía de seguros, ellos tuvieron una mala actitud e imagen con el cliente al quedar mal y no poder llegar a resolver su problema.

Conclusión: