Administración operaciones.

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La gestión de calidad involucra la medición de la calidad en las distintas etapas o fases de los procesos operacionales, el cumplimiento de los parámetros de calidad y el mantener las operaciones (sus procesos) bajo control, por lo anterior, la gestión de calidad actúa a la luz de un plan de aseguramiento de la calidad y conforme a una política de calidad.

La calidad se obtiene a través de las personas, sistemas, equipamiento, recursos invertidos y en función de los procedimientos adecuados, es decir, mediante una gestión de calidad.

Así como el control de calidad tradicional se limita a inspeccionar la calidad del producto en distintas etapas del proceso, la gestión de calidad trata de fabricar con los medios adecuados un producto y servicio de la más alta calidad y al mínimo costo posible.

La gestión de calidad articula el sistema de calidad equilibrando los recursos invertidos versus los niveles de calidad requeridos.

La gestión de calidad aterriza y transparenta el flujo de información, resultados y problemas, generando las soluciones y acciones correctivas pertinentes a la luz de los objetivos planteados.

El siguiente diagrama muestra cómo se van estructurando los conceptos de política de calidad, la gestión de calidad, el plan de aseguramiento de la calidad y las acciones de la calidad dentro de la organización (dentro del medio ambiente interno):

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[pic 2]MEDIO AMBIENTE EXTERNO:

LA ORGANIZACIÓN:

POLITICA DE CALIDAD:

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

PLAN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

ACCIONES DE CALIDAD:

1) Tomar muestras

2) Realizar inspecciones (controles)

3) Entregar feedback de la calidad

4) Calibrar equipos de medición

5) Etc.

Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).

2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

[pic 3]Este concepto ha tomado diversos significados a través del tiempo, por ejemplo:

[pic 4][pic 5]1940

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1960

Toma una connotación

[pic 6]“estadística”

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[pic 7][pic 8]“Calidad Total”, es decir, la responsabilidad de todos los niveles de la organización por crear, fabricar y entregar un producto y servicio de calidad.

Fuente: Material elaborado para este curso: Navas, Marco (2012).

A continuación se revisarán distintas definiciones, pero desde diversas perspectivas:

– Es hacer bien las cosas a la primera, sin errores, sin reparaciones ni reprocesos (perspectiva del operario/trabajador).

– Es un indicador acerca de qué tan bien se está generando un producto-servicio y cuál es su nivel de aceptabilidad, de acuerdo a sus especificaciones técnicas, características de diseño y conforme a la definición del proceso de transformación (perspectiva del mercado).

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– Es cumplir con los estándares de aceptación o de conformidad definidos por la empresa o el área (perspectiva del departamento o área de calidad).

– Es cumplir con las expectativas del cliente (perspectiva del cliente final).

– Es entregar al cliente un producto “cero defecto” (perspectiva área comercial).

Como se verá el concepto de calidad es usado en una variedad de formas distintas de las cuales la más aceptable es la de aptitud para el uso, con lo cual se quiere decir que si el producto y servicio es apto para satisfacer requerimientos, necesidades y exigencias del consumidor, este tiene calidad. Por lo anterior, la calidad involucra algo de subjetividad y no será la misma para cada segmento o fracción del mercado objetivo, lo importante es que si el producto y servicio satisface plena y consistentemente a ese segmento de mercado se podrá decir con seguridad que ese producto y servicio tiene calidad.

Para aterrizar el concepto, se puede lograr una definición e implementación más completa de la calidad a través del desarrollo de cada una de sus cuatro dimensiones, estas son:

– Calidad de diseño.

– Calidad de conformidad.

– Las aptitudes.

– Calidad de servicio.

Al incorporar estas cuatro dimensiones en el diseño y la construcción de los procesos y en la estructuración del producto y servicio se estará reduciendo el riesgo asociado a las fallas de calidad, estas son:

2.1. CALIDAD DE DISEÑO

Es determinada antes de que el producto y servicio sea fabricado.

Comienza con la detección de las necesidades y valoración de atributos por parte del mercado objetivo.

Para cada necesidad y atributo relevante detectado se desarrolla un concepto particular de diseño que ataque y contemple dichos requerimientos. Posteriormente este concepto de diseño entregará un conjunto de especificaciones para el producto, tales como planos, características técnicas, lista de materiales, formato, tipo de estética (color, etc.), empaque (envoltorio, rotulación, etc.), etc.

La calidad de diseño debe dar respuesta a:

✓ “Qué es lo quiere el cliente y mercado”.

✓ “En qué se traduce ese requerimiento”.

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