CASO PRÁCTICO. TEXCANSA

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Percepción de calidad= Nº reclamaciones/ Nº total clientes.

También podremos fijarnos en la fidelidad de los clientes ya que si deciden repetir en la compra del producto o servicio es una buena señal.

Fidelidad clientes= Nº clientes reincidentes(uds) / Nº total clientes (uds)

La representatividad de estos valores depende de la percepción de la persona que realiza el estudio por esto se realizan varios VCG combinados para mejorar la objetividad del estudio.

- Conocidos los factores clave de gestión considerados fundamentales para la empresa. ¿Qué tipo de cuadro de mando recomendarías a la empresa?

Desde mi punto de vista recomendaría a la empresa el Cuadro de Mando Integral ya que es el que ofrece información detallada sobre las distintas fases que nos llevarán a los resultados financieros finales del proceso. Estos resultados financieros tienen como objetivo medir la creación de valor en la organización incorporando la vision de los accionistas. Si la estrategia y las medidas tomadas en las áreas de infraestructuras (Capital humano), procesos internos (Calidad del producto) y clientes ( Satisfacción), son las adecuadas la empresa generará valor, beneficiando a los accionistas.

Las ventajas de utilizar el Cuadro de Mando Integral son: podemos tener una vision integral de la empresa. Nos da información sobre la situación actual de la empresa. Recoge la estrategia de forma sintética en un mapa estratégico para lograr la consecución de los objetivos. Alinea los intereses personales con los objetivos estratégicos.

3. Sin considerar los costes de implantación. ¿Le recomendaría a la empresa incluir un factor clave de gestión relacionado con la productividad o la eficiencia aunque este no sea necesario de cara a la firma del contrato con INDITEX?

En este caso no recomendaría incluir un factor clave de gestión relacionado con la productividad ya que como he explicado en el punto anterior, si la estrategia y las medidas tomadas en las áreas de infraestructuras, procesos internos y clientes son las adecuadas la empresa generará valor al combinar tres vías: Aumento de ingresos y clientes, optimización de costes y mejora de la productividad y uso de activos y nuevas inversiones.

En el caso de la eficiencia creo que tampoco recomendaría incluir una variable clave de gestión ya que este es un factor que podría medirse mediante la satisfacción y fidelidad de los clientes.

4. ¿Tendría sentido proponer realizar un Resumen Ejecutivo de Desviaciones en TEXCANSA?

En este caso creo que sí tendría sentido realizar un Resumen Ejecutivo de Desviaciones ya que este documento recoge de una manera muy resumida toda la información técnica necesaria para los mandos intermedios que están interesados en aspectos muy técnicos y en áreas muy concretas de la empresa. Creo que para los directivos de INDITEX es una manera rápida de obtener la información necesaria para la toma de sus decisiones.

5. ¿Tendría sentido desarrollar una estrategia de benchmarking en materia de operaciones entre TEXCANSA e INDITEX?

Creo que sí tendría sentido desarrollar una estrategia de benchmarking entre TEXCANSA e INDITEX ya que de esta manera se optimizan los costes y beneficios de la empresa, se mejora la calidad, la competitividad y se sientan las bases para mejorar continuamente. También sirve para extender los mejores procesos y prácticas ya disponibles y establecer unos objetivos razonables, ambiciosos y dinámicos.