CASO TRIPADVISOR

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Con los resultados de la encuesta, logramos concluir la importancia de atender a las opiniones negativas. Para hacer esto, las respuestas deben de cumplir con cuatro puntos:

- Contener una disculpa por la inconformidad.

- Ser única; no utilizar un mensaje genérico (“copy, paste”) para todas las opiniones.

- Relevante para todos los usuarios, donde se ofrezca una solución al problema y;

- Ser adecuada y respetuosa.

La misma encuesta de Forrester Consulting concluyó que el 60% de los encuestados cree que una respuesta agresiva de la gerencia empeora la imagen del hotel.

Para encontrar buen posicionamiento del hotel en TripAdvisor, es muy importante que los usuarios tengan una participación activa de opiniones. Para esto, TripAdvisor ofrece un servicio en el cual, contactan al usuario vía email después de su estadía para pedir su opinión. Pero también será importante incitar a los huéspedes a dejar sus comentarios, utilizando las calcomanías y reconocimientos oficiales de TripAdvisor (Anexo 1 con ejemplos de las calcomanías).

Además de una buena gestión sobre las opiniones de los usuarios, también será importante la imagen del perfil del establecimiento en la plataforma. Un perfil que genera confianza y profesionalidad, tiene mayores probabilidades de vender. Este es el momento para aprovechar las herramientas que ofrece TripAdvisor para mejorar la imagen del hotel.

Lo ideal es ofrecer información completa y concisa de los servicios que se ofrecen. Hay que imaginar que el perfil de la plataforma debe contener la misma información relevante de la pagina web del establecimiento. Los servicios incluidos dentro del precio por noche, fotos de las instalaciones, ubicación y centros de interés cercanos.

La plataforma de TripAdvisor está llena de información relevante que no solo se encuentra en las opiniones de tu establecimiento. Es importante compararse con la competencia, y TripAdvisor es la herramienta ideal para hacerlo. Revisar las opiniones de los usuarios sobre la competencia (hoteles de la misma gama) para conocer que están haciendo bien y que mal. Así, podemos mejorar nuestras actividades y seguir perfeccionando el servicio y destacar sobre la competencia.

Así concluimos, que el día de hoy, es elemental invertir en el marketing en línea. Los consumidores ya no están satisfechos únicamente con lo que las empresas tienen que decir sobre su producto o servicio, sino que también están dispuestos a escuchar las opiniones de los demás, aunque estos resulten ser desconocidos. Por esto, ya no bastará con ofrecer un buen servicio o producto, sino que estar en constante conexión con el cliente, y atender a sus necesidades.

Anexo 1 Stickers realizadas por TripAdvisor

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