COMO MEJORAR UNA ESTRATEGIA RELACIONAL

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La proliferación excesiva de servicios es algo que la empresa no debe incurrir, debido a que proporciona una confusión entre los clientes. Esto sucede cuando la empresa no posee un objetivo claro, solo se basa o se enfoca en los clientes, convirtiéndose así, en una empresa reactiva mas no en proactiva que es lo que se busca.

Luego de ser revisada la misión, cultura y valores, la estrategia relacional y las actividades relacionales, para mejorar la estrategia de marketing, se debe comprobar el funcionamiento correcto de los sistemas que gestionan el programa (CRM) y del departamento o área responsable de su ejecución, proceso por el cual se concreta en seis áreas: en la primera, se encuentran todos los funcionarios que pertenecen a la empresa, donde las personas son indispensables para el buen funcionamiento del marketing relacional, por esto se debe tener en cuenta el nivel de motivación de los empleados, ya que se ve reflejado en la satisfacción del cliente; en la segunda, se observa el departamento gestor del programa relacional (organización), donde la comunicación que se da dentro de la empresa entre los diferentes departamentos puede dar una efectiva respuesta a las necesidades de los clientes, como la empresa debe estar organizada por departamentos, porque de esta manera la dirección general puede hacer un mejor seguimiento de las estrategias relacionales. La tercer área es la tecnología, toda la infraestructura tecnológica de la empresa que permita recopilar todos los datos de los clientes es importante para esta.; La cuarta área es la gestión de los canales, la comunicación que existe entre cliente y empresa es cada vez mayor en las compañías con programas relacionales, ya que estos canales conllevan a la integración y coordinación de las estrategias que desarrolla la empresa con el cliente. La quinta área de mejora son los procesos de relación de los clientes (gestión de servicio al cliente o atención de quejas), es importante dar una buena respuesta a las quejas de los clientes, siguiendo prácticas acordadas dentro de la empresa, para así poder retener al cliente. Por último encontramos la sexta área, la revisión de la gestión de conocimiento, en la cual se deben conocer todos los programas de la empresa para saber si estos están beneficiando a la empresa y llenando las expectativas de los clientes.

El éxito de todo este proceso, y la valoración que se le pueda dar a este, dependerán del grado de calidad en la relación que se tendrá con el cliente. Por un lado se aumenta la confianza de este y como consecuencia se aumenta el grado de fidelización o compromiso de parte de este.

La revisión que se debe realizar acerca de los valores, misión, y cultura, deben apuntar a la percepción de la integridad, honestidad y consistencia que tenga el cliente frente a la empresa. En el momento en que esa percepción del cliente frente a la empresa cambie, se logrará una relación de óptima calidad entre las dos partes. La imagen que deben de tener los clientes de la empresa, es que esta busca satisfacer sus necesidades reales, dándole la importancia que se merece.

Algunos autores (Gruen et al. 2000; Grayson y Amber, 1999; Hibbard et al. 2001; Selnes y Sallis, 2003) asumen que la relación entre el cliente y la empresa, con el pasar del tiempo cambia, de manera que los beneficios de esta relación cambien, haciendo que la empresa pierda credibilidad y la confianza de los clientes, ya que estos consideran que la propia empresa abusa de esta relación. Por esto, es que se refuerza la necesidad de llevar a cabo una revisión en las estrategias relacionales, garantizando su mejora y aumento en la calidad de la relación cliente-empresa.

Se puede definir entonces que esto es todo un proceso, y que como tal tiene las partes esenciales que es el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

Ana Maria Lotero

Estudiante Ingeniería Industrial

Materia Mercados internacionales.