Caso 4 United Airlines trata de debilitar el mercado que no es de negocios.

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4- Después de volar con United Airlines se pidió a los pasajeros que anotaran sus percepciones concernientes a su experiencia, correspondientes a cada uno de los criterios de toma de decisiones. Los resultados se muestran en la tabla a continuación (las calificaciones de las expectativas fueron obtenidas a partir de la matriz original de atributos múltiples). Dada esta información, determine el tamaño y la dirección de la brecha en el servicio y si los clientes se sintieron insatisfechos o en realidad complacidos.• Precio. –satisfecho-• Horarios de vuelo. –satisfecho-• Punto de destino. – satisfecho-• Tarifa por equipaje. –satisfecho-• Espacio para las piernas. –insatisfecho-• Opciones de entretenimiento durante el vuelo. –complacido-• Puntualidad- complacido-

5- Si las expectativas de los clientes de United Airlines están mal alineadas con sus percepciones reales, ¿qué puede hacer la empresa para corregir la situación, de manera que en las futuras decisiones de compra se ingresen las clasificaciones exactas en la matriz de atributos múltiples del consumidor?Como se puede ver desde el punto de vista de los clientes las clasificaciones varían, algunas disminuyen y otras aumentan, United Airlines tiene que volver a realizar la matriz de atributos múltiples con la cual ellos trabajan para saber las futuras decisiones de compra del consumidor, también para tener información más precisa sobre su impacto en el mercado y de acuerdo a ello generarán estrategias futuras.

6. Explique las ventajas y desventajas de que United Airlines busque en forma activa a los clientes que no son de negocios.Ventaja:

-Crecimiento en su participación de mercado en vuelo familiar, turista, entre otros.

-Aumenta la competitividad entre los empresarios y se eleva la calidad del servicio

Desventaja:

-si bien es cierto el gran mercado que posee es de vuelos de negocio y estos son mas costosos y en lo general los pagan las compañías, no obstante, se puede apreciar que united quiere expandirse en el mercado y suele pasar algunas compañías que al desorientarse del mercado meta, la calidad del servicio disminuye.

- tendrían que disminuir los precios de los vuelos haciéndolos mas accesibles.