Caso Banco Azteca

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PASO 3: ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

En este apartado, se buscarán las causas que permiten que los problemas listados en los apartados anteriores, tengan lugar en las operaciones de Banco Azteca. Para ello se ha considerado como herramienta conveniente el uso de un Diagrama de Ishikawa.

Los niveles que se analizarán son los siguientes: recursos humanos, materiales o publicidad utilizada, equipos de soporte o mobiliario y métodos aplicados.

En la página siguiente se encuentra expuesto el diagrama en referencia.

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[pic 2][pic 3]

[pic 4]

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PASO 4: ESTABLECER NIVELES EXIGIDOS (METAS)

Problema Central : Calidad de Productos y Servicios

- Atribuir deudas a personas que no son sus clientes.

- Reducir tasa de reclamos por esta causa a cero utilizando lectores biométricos de identidad en todos los locales.

- Capacitar al personal en el correcto uso de las herramientas de selección de clientes; así como, un adecuado seguimiento al correcto uso de las mismas.

- Selección de personal

- Capacitar al personal de RRHH de manera intensiva durante tres meses y certificar a los empleados que aprueben los cursos.

- Establecer perfiles específicos y claramente definidos para cada puesto

- Establecer contacto con instituciones educativas especializadas para la contratación de sus alumnos de los niveles superiores.

- Exigir educación universitaria concluida para selección de nuevos empleados y promociones.

- Entregar créditos a cualquier persona

- Realizar análisis más rigurosos de los potenciales clientes.

- Dar mejor asesoría crediticia a los clientes antes y mientras están usando uno de los productos del banco.

- Establecer un enlace entre sistemas de personas con los del banco: RENIEC, PEP’s, antecedentes penales PNP, etc.

- Informalidad segmento objetivo

- Dar mayor énfasis y beneficios a MYPES para promover la afiliación de clientes de mayor formalidad

- Establecer graduación de las tasas de interés en función al grado de formalidad del cliente ofreciendo mayores beneficios al más formal y al que demuestra un comportamiento de pago adecuado en el tiempo. (fomentar la formalidad)

- Gastos operativos altos

- Eliminar gastos operativos que no sirven para nada y eliminar reprocesos.

- Mala imagen ante consumidor

- Mejorar progresivamente la imagen en redes sociales: incorporando a la organización personal especializado en el monitoreo y respuesta de redes sociales que trabaje de la mano con el área Legal de la empresa.

- Rotación de personal

- Disminuir notoriamente el ratio de rotación de personal a nivel gerencial, ejecutivo y fuerzas de ventas.

- Experiencia crediticia

- Implementar programas de cultura crediticia al personal de las fuerzas de ventas.

- Implementar un sistema de reconocimiento al logro académico en el campo bancario entre los ejecutivos de ventas y fuerza de ventas.

- Difícil pronóstico de la demanda

- Poder generar un plan de producción para los años venideros y que el sesgo entre lo real y planificado sea el menor posible.

- Implementar sistemas de reconocimientos por cumplir metas según el plan anual.

Generar conciencia y buenos hábitos en economía en los clientes: exigir la participación del cliente en charlas gratuitas de orientación financiera, el ABC de la banca, ayudas en el uso de productos financieros, etc. (puede ser virtual, por correspondencia o cada vez que el cliente paga)

Finalmente aprovechar las metas anteriores para emprender una renovada filosofía de la compañía; de esta manera se podrá tener una mejor calidad de los servicios y productos que ofrece.

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PASO 5: DEFINIR Y PROGRAMAR SOLUCIONES (RESUMEN DE PLAN DE ACCIÓN)

CAUSAS

SOLUCIONES

Q1

Q2

Q3

Q4

RESPONSABLE

No están cumpliendo con su Misión : Regresen , Recomienden , Recompren

Inadecuado sistema de Selección de personal

Crear nuevos productos para poder captar nuevos clientes y mantener los actuales. P1

Capacitación, mejora continua y reingeniería del proceso de selección. P2

[pic 5]

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Gerente de Marketing

Gerente de RRHH

Realizar una encuesta para ver que producto necesitan los clientes

[pic 7]

Agencia

ACTIVIDADES P1

Enseñar a los actuales clientes Microempresarios porque es importante tener un historial crediticio limpio.

[pic 8]

Gerente de Marketing

Crear