Caso IBEROSTAR Hotel & Resorts

...

Traslados,

Gestión de quejas, Reservas, Servicio personalizado

Actividades Primarias

Mapa Estratégico:

Cuadro de mando:

Perspectiva Objetivo estratégico Meta Indicador

Financiera Aumentar ingreso medio por cliente 8% • Venta total 2017 / clientes 2017 en comparación con 2016

Financiera Aumentar tasa por habitación 15% • Venta total/ habitaciones ocupadas 2017 en comparación con 2016

• Tasa de ocupación 2017 en comparación con 2016

• Precio medio por habitación de cada categoría (vista mar, standard…)

Clientes Aumentar tasa de fidelización Tasa de repetidores actual: 52%

Aumentar a un 65% (final de 2017) • % de clientes que repiten

Clientes Cross y Upselling de Productos Premium y personalizado Vender Upselling a 35% de clientes durante su estancia (upselling habitación, Todo incluido) • Clientes totales/ clientes con upgrade

• Cantidad total de upgrade/ Clientes comprado un upgrade

• Clientes comprado upgrade de habitación (lateral a vista mar)

• Cantidad de Servicios adicionales vendidos (Spa…)/ Clientes comprado servicio adicional

Procesos Internos Proceso de Innovación, lanzar nuevos proyectos Lanzar 3 Innovaciones • Número de nuevos productos/ versiones lanzados

• Números de Ideas/ Numero de ideas lanzados

• Número total de ideas

Procesos Internos Proceso de gestión de clientes: ofrecer un servicio excelente dentro y fuera del hotel Disminuir el tiempo necesitado para entregar cualquier servicio o corresponder a cualquier solicitud un 20 % del tiempo actual ( dentro y fuera del hotel)

Disminuir Número de empleados involucrados para resolver un asunto (empowerment of employees) • Tiempo necesitado actualmente para atender solicitud en comparación con tiempo necesitado al final de 2017

• Número de empleados involucrados para resolver problema o solicitud

Aprendizaje y crecimiento Formación de habilidades 5 horas / empleado • Horas totales de formación / empleados

• Horas totales de formación

• Numero de formaciones/ ano

Aprendizaje y crecimiento Fomentar Espíritu de innovación 5 ideas generado por empleado • Numero de ideas registrados/ empleados

• % ideas puesto en marcha

• Numero de ideas total

(Máximo 1 página). Responde a las siguiente cuestión:

o ¿Ves viable controlar / dirigir la actividad de una empresa solo a través de un cuadro de mando con 20 o 30 indicadores o por el contrario crees que el cuadro de mando tiene algún tipo de carencia en este sentido?

Considero que es perfectamente viable el poder controlar o dirigir a la empresa vía el cuadro de mando. Por supuesto es importante que se desarrolla un cuadro de mando en todos los áreas, negocios, divisiones y departamentos de la empresa para asegura su éxito. Pero creo que el cuadro de mando es una fuente que recabar mucha información para desarrollar e implementar las estrategias establecidas. Creo que el cuadro de mando ayuda a la mejora continua por ejemplo a mejorar sus estándares de calidad en diferentes aspectos, tanto a nivel sociedad o clientes o de también a nivel interno. Aparte de eso ensena el rumbo de la empresa a primera vista y de forma comprimida y estructurada.

Si creo que se puede gestionar una empresa mediante el cuadro de mando siempre y cuando un cuadro de mando existe para todas las áreas y los cuadros de mando esta coherentes y alineados entre ellos.