Caso Práctico: CINESA

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como prioritarias, por ejemplo, la implementación de un sistema de compras integrado con una base de datos de gestión presupuestaria y también la integración de un CRM que satisfaga las necesidades comerciales con información clasificada de los clientes. Aunque también se identifica una necesidad adicional que CINESA deja en stand by y es muy importante integrarla en un futuro como lo es la incorporación de una solución SRM, esta solución permite adaptar rápidamente la empresa a los cambios del mercado y clientes, entrega información rápida a las redes de los socios y ofrece una alternativa para la optimización de recursos y mejora de servicio al cliente.

Dentro de las características de la herramienta que se ajusta a los requisitos de proyecto tenemos que asegurará una integración con el sistema actual y que el impacto de transición será mínimo ya que hay características similares en algunos aspectos de gestión, además cuenta con el apoyo de técnicos especializados con gran experiencia en distintos sectores. Además de la disposición técnica y consultores dispuestos en más de 100 países ofrece una amplia ventaja funcional y tecnológica.

4. La solución BI implantada en CINESA se centra sobre todo en datos relativos a ventas de entradas, consumos en el bar e información obtenida con la tarjeta de fidelización CINESACARD. ¿Consideras que es la información más relevante para la empresa teniendo en cuenta su sector de actividad?

RTA/= Sin duda alguna la solución BI ofrece a CINESA una amplia oportunidad de mejorar sus servicios y conocer mejor las necesidades de sus clientes, teniendo en cuenta la actividad de su sector puede explorar muchas oportunidades más para crecer su negocio u oferta. No se puede negar la importancia de la información obtenida desde esta solución, pero se podría centrar también en iniciar investigaciones de mercado que permitan enfocarse en nuevas tecnologías, teniendo presente que el consumidor actual es más tecnológico y exige más comodidad y rapidez en sus consumos. Se está proliferando un modelo de negocio como las plataformas de video que ofrecen a los clientes entretenimiento en su hogar o dispositivos móviles, por el sector en que compite CINESA podría pensar en migrar parte de su mercado a estas plataformas, ofreciendo a sus clientes su cartelera actual en una plataforma desarrollada cuidadosamente con la información que ha almacenado con esta herramienta BI.

Por otro lado, con esa cantidad de información valiosa que la empresa adquiere con la tarjeta de fidelización CINESCARD, puede iniciar investigaciones con el fin de innovar en los productos de bar y tienda de golosinas, esta innovación puede aportar un valor diferenciador en sus productos frente a la competencia entre otras muchas alternativas.

5. ¿Qué técnicas de gestión de la relación con los clientes puedes identificar en la estrategia llevada a cabo por CINESA?

RTA/= CINESA usa varias estrategias para relacionarse con sus clientes entre las que podemos destacar:

- En 1999 lanza la tarjeta Cinesacard (una tarjeta para premiar la fidelidad de los espectadores), es una estrategia que permite un mayor conocimiento de los hábitos de consumo de los productos y servicios.

- En 2005 se incorpora una aplicación CRM que permite a CINESA mejorar la gestión para sus clientes.

- Marketing one-to-one, con esta estrategia se brinda un servicio personalizado a los clientes, ofreciéndoles, por ejemplo, enviándoles información de la cartelera de películas, descuentos y promociones en taquilla, bar y tienda de golosinas. También funciona como una importante estrategia para la gestión de quejas, cuidando de esta forma el servicio al cliente.

- La integración de app y servicio a través de canales digitales, facilitando a los clientes su acceso a los servicios de una forma rápida, cómoda y sobre todo eficiente. Esta estrategia de servicio relaciona al cliente con CINESA las 24 horas del día, todos los días del año manteniendo sus canales de comunicación abiertos.

- Además de las anteriores estrategias, CINESA muestra deja ver una alta preocupación por relacionarse con los más altos niveles de satisfacción con sus clientes, a través de diversos programas de lealtad como la tarjeta joven, además la personalización masiva de los productos que ofrece de acuerdo a los interesas de cada cliente.

6. ¿Qué canales de venta electrónicos utiliza CINESA para la comercialización de las entradas? ¿Cuál de ellos consideras que es el más oportuno y apropiado?

RTA/= En España CINESA ofreció por primera vez la experiencia de compra a través de taquillas informatizadas, brindando a los clientes la posibilidad de comprar sus productos con tarjetas crédito, débito, canales bancarios, teléfono, app móvil y web site entre otros.

Estas herramientas brindan al cliente mucha información, por ejemplo, de los asientos disponibles, de las películas vigentes en cartelera entre otras más ventajas. Sin duda el canal más oportuno y apropiado es la App, ya que brinda a los clientes muchas más ventajas, permite ver información actualizada de cada una de las salas, hacer reservaciones, consultar los próximos estrenos, obtener una guía mediante mapas como llegar a la sala más cercana de su ubicación, conocer los precios de las taquillas, bar y tienda de golosinas, realizar reservaciones, tramitar quejas; es decir brinda la posibilidad a los usuarios de tener a CINESA al alcance de sus dispositivo electrónico, con ventajas más cómodas y rapias que si estuvieran físicamente en las instalaciones.

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Considero que en la actualidad la utilización de Apps en los dispositivos móviles, la información es la más oportuna, ya que les permite escoger el sitio que más le conviene de acuerdo a la ubicación e incluso adquirir la entrada.