Comunicación y atención al cliente

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de dirección:

 Estilo Autoritario.

 Estilo Participativo.

 Estilo Permisivo.

 Teorias del Directivo según Douglas McGregor:

 Teoria X: Suele ser la posición tradicional, el directivo tendrá una visión negativa de sus empleados, asi que estarán dirigidos según un estilo autoritario.

 Teoria Y: Es la posición optimista, el directivo ve a sus empleados de manera positiva, estos directivos ejercerán un liderazgo de estilo participativo o permisivo.

 Para McGregor la visión que el directivo tiene de sus empleados le condiciona en su conducta y lo que es más importante, influirá en el comportamiento de estos.

• Teorias de la Motivación:

 La teoría de Maslow. Lo que impulsa al ser humano a hacer algo es la satisfacción de sus necesidades. Tiene cinco niveles:

 La teoría de Herzberg.

 Factores higiénicos. Son las características de un puesto que en caso de no existir provocan insatisfacción. Coinciden con las necesidades fisiológicas y de seguridad de Maslow.

 Factores motivadores. Son aquellas características que si no están en el puesto no provocan insatisfacción, pero que si aparecen provocan la satisfacción del empleado, coinciden con las necesidades sociales, de reconocimiento y autorrealización de Maslow.

 Según esta teoría es posible diseñar técnicas motivadoras a partir de los factores motivadores, siempre que los factores higiénicos estén suficientemente cubiertos.

• Técnicas de motivación:

 Técnicas basadas en la amenaza.

 Técnicas basadas en la recompensa.

 Técnicas basadas en el respeto por las personas.

• Enfoques del liderazgo

 Teoría del gran Hombre: Se afirma que los líderes nacen líderes, no se hacen y por lo tanto no están condicionados por su entorno.

 Según la situación del líder o de su grupo de referencia, defiende que no existe un único sistema de liderazgo, si no que dependerá de una situación determinada.

 Hay dos tipos de liderazgo:

 Uno orientado a conseguir las tareas.

 Otro orientado hacia las personas.

 En función de la situación se utilizará un estilo controlador, supervisor, de asesoramiento o de delegación.

 La eficacia de los trabajadores dependerá tanto de su actitud como de su aptitud y dependiendo del caso, se aplicará un estilo de liderazgo u otro.

• La comunicación empresarial:

- Es el conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una empresa (comunicación interna) y entre la misma y el exterior (com. Externa).

- Elementos que intervienen:

 El emisor. Transmite el mensaje.

 El destinatario. Recibe el mensaje.

 El mensaje. Es el contenido de la comunicación.

 El canal. Es el medio por el que se transmite el mensaje.

 El código. Los símbolos utilizados reconocibles.

 Las interferencias. Son factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en la correcta interpretación del mensaje.

 La retroalimentación. Es el proceso inverso que expresa la reacción del destinatario y da a conocer si el mensaje logró el efecto deseado.

- Barreras:

 Semánticas: Cuando existen limitaciones en el idioma o signos que se utilizan.

 Físicas: Aparecen en el medio, P.E.: Los ruidos, cobertura del móvil, etc.

 Psicológicas: Se ocasionan por el agrado o rechazo entre los interlocutores, son los prejuicios de sus mentes los que les condicionan.

 Fisiológicas: Como deficiencias o enfermedades del emisor o receptor.

- Flujos de la comunicación.

 Comunicación interna

• Vertical (entre personas de distinto nivel jerárquico)

o Ascendente: De los trabajadores a los directivos

o Descendente: De los directivos a los trabajadores.

• Horizontal (Entre personas del mismo nivel jerárquico)

o Formal: Diseñada en el organigrama de la empresa.

o Informal: Surge de forma espontánea.

 Comunicación externa

• Individual

• Masiva

- La imagen de la empresa

• Promocional: Pretende la venta inmediata de los bienes o servicios que ofrece. Se utiliza la publicidad y la promoción de ventas.

• Motivadora: EL objetivo es orientar la opinión de los receptores, transmitiendo una imagen en la mente de los mismos. Se utiliza la publicidad y las relaciones públicas.

La identidad corporativa es lo que la empresa es, lo que su historia, su cultura y su proyecto de empresa. La imagen corporativa es lo que la empresa parece, no lo que realmente es.

Clasificación de las empresas según la forma jurídica.

Personas físicas

Forma Numero de socios Responsabilidad

Empresario individual 1. Ilimitada.

Comunidad de bienes Mínimo 2. Ilimitada.

Sociedad Civil Mínimo 2. Ilimitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles.