De esta ecuación se derivará el diseño de estrategias y campañas comerciales (nuevos productos, ventas cruzadas, reducción de fugas, etc.) dirigidas a clientes seleccionados cuyo objetivo será la maximización de la misma.

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- En definitiva, ¿cómo sería el proceso metodológico que le permitiría concluir con el lanzamiento de acciones comerciales enfocadas?

1. Lograr una única base de datos integrada que tenga toda la información de los clientes y dar un valor a cada uno de ellos.

2. Segmentar los clientes, basada en el nivel de tarjeta, sus preferencias y gustos además de ver el potencial que tiene cada uno de los clientes en el futuro.

3. Tener información de ellos en cualquier punto de contacto con la empresa que permita reconocer el perfil de cada cliente.

4. Reconocer los patrones de comportamiento y motivación del consumo de cada cliente.

Así se puede lograr acciones comerciales como:

- Pequeñas campañas personalizadas que tengan más efectividad que una publicidad masiva.

- Hacerles participes de eventos o distinciones que los haga sentir importantes.

- Ofrecer un servicio diferenciado según el tipo de cliente.

Analice el club de clientes iberia plus:

- ¿Cuáles son los objetivos perseguidos por este club?

El objetivo principal es incrementar el coste que le supone a sus clientes cambiarse a la competencia, aumentando su fidelidad, creando un vinculo duradero y rentable para Iberia

La razón más importante por la que este cliente prefiere coger un vuelo de Iberia a otro de la competencia, es porque Iberia le ha dificultado el hecho de cambiar a otra compañía. Si un cliente se ha ganado el estatus "Iberia Plus Oro" y tuviera que cambiar de compañía, perdería todas las ventajas y beneficios que obtiene con este status. La razón por la que permanece fiel a Iberia, es porque los costes asociados por sustituirla por otra compañía, le supondrían una pérdida de importantes beneficios.

- ¿Tiene esta empresa un enfoque de cliente?. ¿Tienen la misma visión de sus clientes?;

La empresa tiene todo un plan integral de mejora del servicio al cliente, en donde se han desarrollado iniciativas enfocadas al perfil de cada cliente, involucrando a todo el personal en contacto con el mismo.

- Gestión de cambio en toda la organización para asegurar la actitud de los empleados orientados al cliente. (Homogeneización de la atención).

- Creación de un centro único de atención a clientes platino/oro

- Los mejores clientes reciben tratamientos diferenciados

- Más de 200.000 clientes han recibido productos y servicios exclusivos de acuerdo a su perfil

- ¿le permite este club identificar y conocer a sus mejores clientes, sus necesidades y sus preferencias de viaje?

Si, el club les permite tener una información real y valiosa de cada uno de los clientes.

- ¿les permite tratar al cliente en función del valor que tienen?¿desarrollan ofertas ajustadas a las expectativas y necesidades de sus clientes?

Si, lo que busca iberia es siempre ofrecer un servicio diferenciador dependiendo del tipo de cliente.

- Así cuando un cliente se presenta en el mostrador, al momento de embarcar o en cualquier contacto con Iberia y este es identificado como un "Cliente Reconocido", éste se siente importante por haber alcanzado dicho status, consiguiendo unos servicios y beneficios especiales como agradecimiento a su fidelidad, tales como: un número gratuito de teléfono para contactar con un agente de atención al cliente, prioridad de embarque con acceso preferente al avión, disposición inmediata de una franquicia de 10 kilogramos sobre el peso máximo permitido, seguro de asistencia en viaje en el extranjero ,una sala VIP con todos los servicios y comodidades para la espera, etc. La combinación del privilegiado status y su reconocimiento, junto con los servicios y beneficios que se reciben como consecuencia de ello, hace que se permanezca fiel a la compañía.

http://www.sas.com/es_es/customers/local/iberia-ci.html

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