Escenarios y Org. de los RRHH

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- Escoge una de las políticas asociadas al desarrollo de los recursos humanos que se explican en el e-book e indica cómo sería su puesta en marcha dentro de la empresa.

Hoy día los call centers se enfrentan a retos de productividad, la experiencia del cliente y la rotación del personal; estos aspectos pueden llegar a afectar directamente al rendimiento financiero y la imagen de marca de una empresa. Estas personas deben de hacer frente casi de manera diaria a clientes descontentos, la formación que reciben es escasa, las opciones de ascender dentro de la compañía son pequeñas y los salarios son bajos. Por tanto, es un ambiente poco motivador y donde la rotación del personal es bastante común.

Por todo esto se debe implementar una política de motivación orientada a la remuneración económica y no económica.

Ofrecer bonos basados en producción, número de llamadas, eficacia de la llamada o el aumento de las ventas en un período determinado. Otro tipo de incentivo en efectivo es el de ofrecer un entorno competitivo, con recuentos diarios y pequeños incentivos en el camino, hasta llegar al premio final al lograr la mayor meta de ventas o servicios.

Tiempo libre remunerado ocasional a los empleados que cumplen con su cuota. Una semana de almuerzos gratis en la cafetería de empleados, tarjetas de regalos de restaurantes locales o una oportunidad de sentarse con un supervisor y asistir con la gerencia puede proveer motivación a los empleados.

Uno de los grandes problemas que enfrentan los call centers, es la calidad del servicio ofrecido a sus clientes. La clave del éxito en esta clase de servicios, está en la satisfacción al cliente, difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada en el consumidor y sin esa fidelidad, la compañía no podrá seguir creciendo.

La capacitación del personal en un call center es parte de la estrategia, con el objetivo de garantizar el mejor servicio de atención al cliente. Debemos recordar que esa capacitación debe estar enfocada en la resolución de problemas, dado que se trata de una circunstancia que se suele presentar en todo call center, quizás con más frecuencia de lo que se cree.

Debemos también tomar en cuenta que esta empresa desea expandirse y crear dos nuevas delegaciones, para esto debemos adaptar las políticas de RRHH más sensibles a las condiciones locales del lugar de destino, manteniendo estandarizadas el resto de ellas.