Estrategias Protocolares Dentro De la Gestión Económica Empresarial

...

El efecto post venta es muy importante para Santander Santiago, ya que generalmente los negocios que se realizan en el área de factoring y leasing requieren asesorías posteriores, por lo que siempre se trabaja firmemente en crear lazos afectivos duraderos que le permitan al banco ganar un cliente a largo plazo, situación que también es motivada por un protocolo interno que entrega distinciones y reconocimientos a todos los clientes de la empresa. Cabe destacar que dentro de esta empresa es muy importante el ambiente interno de trabajo, el compañerismo, la lealtad y por sobre todo el respeto, valores que a su vez son transmitidos hacia los clientes generando un clima de armonía dentro de la empresa lo que los ha ayudado a posicionarse como una marca potente dentro del mercado.

Los protocolos manejados por el banco dependen de cada área de este. Generalmente son estudiados y analizados en conjunto por lo ejecutivos junto con sus gerentes y posteriormente optimizados por el Departamento de Recursos Humanos de Santander Santiago. Cabe destacar que así como cada área puede manejar protocolos distintos de negociación, el banco maneja protocolos generales como el más conocido de ellos la publicidad.

Siguiendo con el efecto post venta, se puede rescatar desde los clientes que a la hora de cobrar por los servicios no es posible dañar la relación ejecutivo cliente, ya que según protocolos internos de la empresa todos los cobros de deudas se realizan a través de intermediarios, como empresas de cobranzas, que vienen siendo agencias independientes al banco especializadas en cobrar las deudas que las personas posean con este.

A fin de obtener la percepción tanto de los ejecutivos como de los clientes en torno al tema discusión es que se han aplicado dos encuestas distintas a cada uno de ellos. Por el lado de los ejecutivos la encuesta nos demuestra lo siguiente:

a.1) Encuesta de percepción del ejecutivo:

- ¿Siente que es importante el protocolo de atracción de nuevos clientes del banco para usted?

- ¿Cuándo recibe un nuevo cliente, es importante para usted generar una relación de confianza?

- ¿Maneja el protocolo de negocios del área de trabajo del banco a la hora de hacer negocios?

- ¿Cómo califica la relación con sus clientes luego de haber terminado algún negocio?

A continuación mediante la Tabla Nº1 se presentan los resultados de la encuesta aplicada a 11 ejecutivos de Santander Santiago que prestan labores en las áreas de factoring y leasing.

PERCEPCION DE LOS EJECUTIVOS ENCUESTADOS

¿Siente que es importante el protocolo de atracción de nuevos clientes del banco para usted?

PREGUNTA

SI

NO

A)

11

0

¿Cuándo recibe un nuevo cliente, es importante para usted generar una relación de confianza?

PREGUNTA

SI

NO

B)

11

0

¿Maneja el protocolo de negocios del área de trabajo del banco a la hora de hacer negocios?

PREGUNTA

SI

NO

C)

9

2

¿Cómo califica la relación con sus clientes luego de haber terminado algún negocio?

PREGUNTA

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

D)

0

2

7

2

Tabla Nº1, contenido de la encuesta y resultados obtenidos.

Como podemos observar, la mayoría de los ejecutivos de Santander Santiago se acerca al perfil del ejecutivo que espera el banco. La totalidad de los encuestados considera importante la atracción de nuevos clientes como también la relación de confianza que puedan crear con ellos, lo que sin duda alguna es vital para las negociaciones en el futuro. Los resultados nos orientan también sobre que la mayoría de los ejecutivos aplica el protocolo del área de trabajo a la hora de hacer negocios, sin embargo no se debe descuidar que algunos de ellos no lo aplican realizando sus negocios con alguna estrategia personal. Por esto podemos concluir que es para los ejecutivos es muy favorable la relación que se produce post venta, es decir, la mayoría de ellos no nota ningún tipo de alteración en la relación con sus clientes.

Por otra parte se realizo una encuesta de percepción de los clientes hacia su relación con los ejecutivos y los servicios que presenta dicha entidad.

a.2) Encuesta de percepción del cliente:

- ¿Cómo califica la relación de confianza que posee con su ejecutivo de cuentas?

- ¿Siente que para su ejecutivo de cuentas es importante poseer una relación cercana con usted?

- ¿Cómo calificaría la relación post venta con su ejecutivo de cuentas?

- ¿Siente que se daña la relación con su ejecutivo de cuentas a la hora de que la empresa deba cobrarle por los servicios prestados?

- ¿Cómo califica los servicios del banco?

De un total de 30 clientes encuestados los resultado fueron los siguientes que se ilustran en la Tabla Nº2.

PERCEPCION DE LOS CLIENTES ENCUESTADOS

¿Cómo califica la relación de confianza que posee con su ejecutivo de cuentas?