Indique como ayudaría a Patxi Eguaras a confeccionar un cuadro de mando ajustado a la realidad de TNH

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Perspectiva Cliente:

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral es posiblemente la parte más importante del enfoque - después de todo, sin clientes, ningún negocio sería capaz de obtener ganancias. Esta perspectiva ayudará a TNH a averiguar si el servicio prestado a los clientes está siendo aceptado y si están conformes. Suelen haber 3 factores clave, los que hagan volver al cliente a utilizar un servicio de una empresa:

- La satisfacción del servicio suministrado

- La imagen de la compañía

- La gestión de las relaciones con los clientes (comunicación personalizada)

El departamento de Marketing tendrá un papel muy importante para esta perspectiva. Las perspectivas que considero más relevantes para TNH:

- % aumento de clientes → Para incrementar este dato, es necesario estar en contacto constante con los clientes potenciales y existentes. De esta forma sabrás qué es lo que buscan, les ofrecerás más valor al servicio, con el resultado final de aumentar la lealtad.

- % clientes fidelizados → Está relacionado con el punto anterior. No sólo se consigue a base de ofrecer programas de fidelidad, sino también por estar en contacto constante con los clientes. Se podrá retener a los clientes existentes, mejorar la imagen y aumentar la posibilidad de obtener nuevos clientes. Es importantísimo tener una base sólida de clientes que confíen en TNH.

- Cuota de mercado → Si los 2 puntos anteriores son negativos, lo más probable es que baje la cuota de mercado. El mercado está siendo extremadamente competitivo en este segmento. Hay que intentar buscar siempre la mejor solución a los clientes y estar en constante evolución.

- Grado de satisfacción de clientes → mediante encuestas (cortas) se podrá recibir “feedback”, medir el nivel de satisfacción de los clientes, pero también averiguar lo que el cliente está buscando.

- % quejas de clientes → Este dato debe ser tratado con seriedad. No atender a una queja, podrá resultar negativo para la imagen global de la empresa. Mantener este dato lo más bajo posible será el objetivo, ya que también indicará el buen funcionamiento de los procesos internos de TNH.

Está claro, que una buena gestión de clientes significará un aumento en costes. Si se relaciona con la perspectiva financiera, puede haber un conflicto de intereses entre varios departamentos. Las empresas hoy día, tendrán que invertir en la calidad de servicio para poder competir en el mercado. Es un trabajo diario y habrá que asegurar la fluidez y el buen funcionamiento de todos los departamentos de la organización.

Considero que una revisión mensual de estos ratios, será suficiente para TNH.

Perspectiva Procesos Internos:

Los indicadores incluidos en esta perspectiva están relacionados con la calidad del servicio prestado. Como mencionado anteriormente, un servicio al cliente es una de las áreas clave en las empresas de transporte. Por esta razón, la mejora de la calidad del servicio al cliente y de los procesos, serán los objetivos estratégicos más importantes para TNH. Los clientes esperan un servicio rápido, profesional (sin errores) y al mejor precio, factores que determinarán si el cliente escoge TNH u otro operador logístico.

- % casos de devoluciones/ quejas resueltos satisfactoriamente → El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia tu marca y conseguir la fidelidad de tus clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que TNH puede tener

- % cumplimiento de plazos de entrega → Un incumplimiento de una fecha de entrega, significará por lo general un cliente que se pierde en un mundo en el que abunda la competencia y en el que el consumidor es cada vez más exigente

- % entregas con defectos → Minimizar los defectos de cualquier entrega significará un aumento en la confianza hacia TNH

- % de retrasos de entrega → parecido al punto 2. Habrá que minimizar este ratio.

- Costes de errores de entrega → Sobre todo las operaciones internas (siendo una empresa logística y de servicio) deberán funcionar a la perfección. Motivación y formación son claves; pero un sistema logístico adecuado y las herramientas oportunas serán esenciales. Se valora la efectividad y la eficiencia para reducir este ratio.

- Tiempo promedio de preparación de pedidos y el tiempo promedio de respuesta a consultas → Aumentando la productividad mediante las tecnologías avanzadas, existentes hoy día, ayudarán a aumentar el servicio a los clientes y a su vez mejorará la percepción que tengan hacia TNH.

Los procesos internos tendrán que ser revisados más frecuentemente. Son indicadores vitales para una empresa de transporte; la columna vertebral de TNH para que pueda funcionar. Los clientes no esperan a que una empresa decida cambiar su “estrategia” para mejorar el servicio. Hay que ser flexible a los cambios y dedicar mucho esfuerzo para en definitiva, poder crear valor en las demás perspectivas.

Perspectiva Innovación y aprendizaje:

Para cualquier empresa, los recursos materiales y las personas son la clave del éxito. Tiene que ajustarse a las necesidades del segmento y adaptarse a los cambios. Se suele hablar de activos intangibles, imposibles de copiar. Si estos indicadores son positivos en TNH, entonces lograrán obtener una ventaja competitiva. Los indicadores que considero más apropiados son:

- % de empleados con formación y preparación → contribuye a que TNH sea eficiente y eficaz, sobre todo para enfrentarse a los nuevos retos del entorno. Además aumenta la motivación y productividad de los empleados.

- Encuesta de pertenencia → el objetivo es medir la percepción positiva o negativa del empleado en relación a las condiciones que encuentran en la organización para desempeñar su trabajo. De este modo se puede anticipar focos de preocupación, detectar problemas y posibles focos de conflicto interno, que tendrán que ser resueltos mediante acciones concretas.

Adjunto un archivo en el que se puede ver el resumen de todos los indicadores de todas las perspectivas. No hay que olvidar, que todos y cada uno de los indicadores puede influir en el resultado de los demás. Todo está relacionado y conectado, y por tanto, habrá que coordinar las acciones entre todos los departamentos afectados. Esto se debería hacer cada 3 meses.

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