Los Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones
Enviado por mondoro • 18 de Enero de 2018 • 1.144 Palabras (5 Páginas) • 660 Visitas
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- ¿Cómo se mide la calidad en este tipo de servicio?
De acuerdo a ISMI – International Service Marketing Institute (2001), dice que la calidad es una posición racional de búsqueda de una rentabilidad más estable, a largo plazo, para la empresa, a su vez que la calidad interna es el servicio base (lo que compra el cliente) y la calidad externa es cómo se entrega el servicio base.
La ecuación de la “calidad del servicio” la respresentan de la siguiente manera:
- C = E-P
Donde:
C: Calidad.
E: Expectativas.
P: Prestación del Servicio.
Para este caso, la expectativa es que la cantidad de entregas por semana sean entregadas entre un lapso de tiempo de 30 y 35 minutos.
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Por lo tanto, se evaluará la calidad externa referente al servicio a domicilio:
Cantidad de Entregas por Semana
Prestación del Servicio con un
20% de Retardo en Entrega
Calidad del servicio a domicilio, con un 20% de pedidos con retardo en entrega.
Prestación del Servicio con un
25% de Retardo en Entrega
Calidad del servicio a domicilio, con un 25% de pedidos con retardo en entrega.
Zona 13
271
54.2
216.8
67.75
203.25
Zona 7
308
61.6
246.4
77
231
Zona 1
140
28
112
35
105
Total:
719
143.8
575.2
179.75
539.25
Como resultado obtenemos lo siguiente:
Total de Entregas por Semana
Satisfacción del Total de Entregas con un 20% de Pedidos con Retardo en Entrega.
Satisfacción del Total de Entregas con un 25% de Pedidos con Retardo en Entrega.
958
766.4
718.5
El descontento de los clientes en el 20% de las entregas con retardos es de: 0.80%
El descontento de los clientes en el 25% de las entregas con retardos es de: 0.75%
[pic 9]
Con base a la escala presentada, se tiene que la expectativa del servicio a domicilio es mayor al servicio que se está brindando al cliente en las tres zonas que han presentado pérdidas y quejas.
- Si tú fueras el dueño del Chinito Veloz, teniendo en cuenta que tienes sólo una semana para decidir el rumbo del negocio, ¿qué decisión tomarías?
Se menciona en el caso que el propietario tiene aproximadamente 40 motocicletas y un total de 34 mensajeros en planilla.
Por lo cual se plantean las siguientes alternativas:
- Comparar las pérdidas que presentan las tres zonas y qué ganancias podría generar el hecho de contratar una empresa externa para el servicio de entrega y no aumentar los costos de entrega que se mencionan en el caso por empleado.
- Comparar sí el costo de contratar una empresa externa para el servicio de entrega es más alto que los costos de entrega que se tendrían al contratar un personal en planilla para el restaurante.
Para ello será necesario la implementación del proceso del análisis cuantitativo y el desarrollo de modelos matemáticos, de acuerdo a Anderson, Sweeney, Williams, Camm & Martin (2011), los modelos matemáticos se conocen por representaciones de un problema mediante un sistema de símbolos y relaciones o expresiones matemáticas, son parte fundamental de cualquier método cuantitativo.
Con esto podremos evaluar la situación real y analizar el modelo que resultaría ideal para atacar la problemática.
- ¿Dónde se encuentran los cuellos de botellas?
De acuerdo a Casas (2010), el cuello de botella se refiere a diferentes actividades que disminuyen la velocidad de los procesos, incrementan los tiempos de espera y reducen la productividad, trayendo como consecuencia final el aumento en los costos.
Por lo tanto, el cuello de botella se muestra en la siguiente imagen:
[pic 10]
Suponiendo que el tiempo de preparación de la orden es de 10 minutos, el tiempo restante para realizar la entrega dentro del rango de acuerdo a la política interna sería de 20 minutos.
Mientras el repartidor sale a entregar el pedido, se puede topar con una infinidad de situaciones que podrían intervenir logrando que el tiempo de entrega ya no cumpla con la política.
Durante ese tiempo, se seguirían tomando y preparando órdenes.
El tiempo que le lleva a cada motorista entregar y regresar al restaurante, consume el tiempo que tiene destinado cada pedido para ser entregado.
Por lo tanto, es necesario evaluar la velocidad a la que debe operar cada uno de los recursos para optimizar el
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