PROYECTO DE INVESTIGACIÓN RELACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE PAPA JOHN´S DEL MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO-2017

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Donde:

n = El tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población es 1773

σ = Desviación estándar de la población que, generalmente su valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, se lo toma en relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58 valor que queda a criterio del encuestador.

e = Límite aceptable de error muestral que suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del encuestador.

6.1.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnicas

Para hallar los resultados se utilizará la técnica de encuestas, que es un método de recolección de datos. Tales encuestas serán aplicadas a los trabajadores de la pizzería Papa John´s del mall aventura plaza, del mismo modo también serán aplicadas a los clientes activos para medir el nivel de satisfacción.

Las preguntas del cuestionario son de tipo cerrada, serán aplicadas con las siguientes categorías:

- Múltiple. Son aquellas que ofrecen tres o más opciones.

- Escala Likert. Son las que se les pide al encuestado que marque en un círculo el grado que crea conveniente de acuerdo a la pregunta.

- Numérica: Donde le pedimos al encuestado que coloque rangos numéricos.

Métodos

Se va emplear los métodos:

- Inductivo. Para el procesamiento de la información y construcción del marco teórico.

- Analítico. Para el procesamiento de los datos.

6.2. Procedimientos:

6.2.1. Diseño de contrastación

El presente trabajo de investigación corresponde a un diseño correlacional; este diseño describe relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado, sea en términos correlacionales, o en función de la relación causa-efecto.

[pic 7][pic 8][pic 9]

[pic 10][pic 11]

[pic 12][pic 13]

Donde:

X: Calidad de servicio

Y: Satisfacción del cliente

R: Relación

6.2.2. Procesamiento y análisis de datos:

Los datos se recogieron utilizando el Software Excel 2016 de Microsoft, y se presentaron en tablas y figuras para un mejor análisis.

Se utilizó el programa de Excel, principalmente para realizar las tabulaciones de las encuestas de acuerdo a sus preguntas y respuestas.