Resolución de Conflictos Análisis de Caso

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Resolución de conflicto

Para resolver un conflicto Robbins (2004) en su libro “Comportamiento Organizacional” describe cinco pasos en el que se hace un seguimiento a todo el proceso que implica el conflicto, su origen, el trabajo que involucra y su solución. Estas etapas se describen a continuación:

- Oposición o incompatibilidad: Se muestran las condiciones que crean la oportunidad de surgimiento de un conflicto. De estas condiciones se manifiestan tres categorías; la comunicación, en donde se presentan las fuerzas opositoras provocadas por alguna dificultad semántica, malos entendidos y ruidos en los canales de comunicación. La estructura, donde se ve el tamaño de los grupos, la especialización de las tareas, los límites y la compatibilidad de los miembros. Y las variables personales, donde se abarcan los valores y características de cada uno de los individuos, dando cuenta de sus puntos de vista y diferencias personales.

- Cognición y personalización: se materializa la incompatibilidad, y se toman dos puntos importantes, el primero es la definición de los temas en conflicto, en donde las partes deciden que hacer sobre el conflicto. Y el segundo punto es saber cuáles emociones cumplen una función importante en la conformación de las percepciones de las partes.

- Intenciones: Se medían las percepciones y emociones de los individuos y de su comportamiento. Las principales intenciones de manejo de conflicto, tienen dos dimensiones, la cooperación y el egoísmo, de los cuales se identifican principalmente cinco intenciones; competir, colaborar, evadir, ceder y llegar a un acuerdo.

- Conductas: Se abarcan las declaraciones y reacciones de las partes involucradas en el conflicto. Generalmente cuando los conflictos son superiores estos tienden a ser disfuncionales, en cambio, cuando son menores tienden a ser funcionales. He aquí donde se pueden identificar ciertas técnicas para la resolución de los conflictos, como pueden ser la solución de los problemas (identificar problema y resolverlo), metas de orden superior (fijar meta común que necesite de ambas partes para su logro), evasión (apartarse del conflicto), entre otras técnicas.

- Resultados; pudiendo ser funcional, generando mayor desempeño, donde el conflicto se torna constructivo, mejorando la calidad de las decisiones, estimulando la creatividad y la innovación. O disfuncional, generando menor desempeño, donde se disuelven los lazos comunes que al final destruyen a los grupos, provocando una dilatación en la comunicación y reducción de la cohesión en el equipo.

Por lo tanto, para llegar a la resolución de un conflicto se debe seguir un proceso en el cual se identifican los orígenes, las condiciones y características en las que se desarrolla, evaluando las posibles soluciones que llegan a generar un mayor o menor desempeño en el equipo de trabajo en el caso de una organización.

Además se puede presentar mediante distintas alternativas, dentro de las que se encuentra la negociación, proceso a través del cual los actores o partes involucradas llegan a un acuerdo. En esta se enfatiza una resolución pacífica, manejada a través de la comunicación, facilitando el intercambio para satisfacer los objetivos sin usar la violencia. Otra alternativa es la mediación, proceso en el que una persona imparcial, un mediador, coopera con los interesados para encontrar una solución al conflicto. La última alternativa es el arbitraje, proceso donde un tercero, un particular, decide sobre el caso que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión, parecido a un juicio en donde se procura una conciliación. (Fuquen M. , 2003)

En cuanto a la negociación, podemos decir que es un medio básico para lograr lo que queremos de otros, es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo cuando las partes comparten intereses, pero también cuando los intereses con opuestos, pero que aquel sea beneficioso para ambas partes (Fissher & Ury). Otra definición dice que es el proceso donde dos partes intentan acordar lo qué cada una debe dar y recibir, en una transacción entre ellos. (Rubin & Brown, 1975)

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Modelo de Pruit y Rubin

Pruit y Rubbin en su modelo de resolución de conflictos plantean dos dimensiones el interés por los resultados propios y el interés por los resultados de otros, de las cuales de desprenden cuatro estilos de comportamiento que se describen a continuación:

- Solución de problemas: Expone un alto interés por los resultados propios y por los resultados de otros, este estilo de comportamiento busca el beneficio mutuo.

- Complacer: Muestra un bajo interés por los resultados propios, pero alto interés por los resultados de otros, en este caso se suele dejar el conflicto sin solución debido que no se considera importante.

- Rivalidad: Exhibe un alto interés por los resultados propios, pero bajo interés por los resultados de otros, este estilo de comportamiento busca el interés propio y puede llegar a amenazar o castigar a la otra parte.

- Inacción: Presenta un bajo interés por los resultados propios y por los resultados de otros, en este caso las probabilidades de llegar a un acuerdo son casi nulas, dado que el conflicto se evade.

- Análisis del Modelo de Harvard

El Modelo de Harvard fue diseñado por los profesores Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en 1980, en él establecieron 7 aspectos básicos que se deben tener en cuenta cuando se haga frente a un conflicto y se quiera llegar a un acuerdo sin que existan perdedores. A continuación se describen cada uno de los elementos incluidos:

- Alternativa: Se refiere a la posibilidad que tiene el negociador a realizar un acto diferente al planeado en la negociación, las partes utilizan este elemento como método de comparación con su costo de oportunidad frente a otras mejores opciones de negociación. Se estima que aquel que posea mejor información del tema a negociar será aquel que tenga mejores posibilidades de realizar un acuerdo beneficioso para sí.

- Intereses: Se considera como una de las fases más importantes dentro del proceso de negociación, ya que en la medida en que se consiga obtener una visión amplia del fondo del conflicto se lograra una mejor negociación. Por lo anterior se debe tener en cuenta que es lo que busca conseguir la otra parte, cuál es su motivación, cuanto está dispuesto a transar, etc.

- Opciones: En esta etapa, ya en conocimiento de los intereses de ambas partes, se busca aquella