Rol de las personas en las organizaciones.

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Las empresas reaccionan aumentando los mecanismos de presión hacia sus empleados, más que concentrarse en buscar las mejores soluciones y ofrecerles un mejor servicio a los clientes. Todo esto (sumado con lo del párrafo anterior) da como resultado una autoperpetuación del circulo de fracaso.

El “Ciclo del Éxito” es básicamente lo contrario, donde los trabajadores tienen mayores atribuciones para ofrecer un mejor servicio, hacer un mejor trabajo, menor rotación de trabajadores al igual que de clientes producto de una mayor satisfacción en el servicio, mayores utilidades… solo cosas buenas… Este ciclo es más caro, ya que a mayores atribuciones para los trabajadores, implica mayores costos, pero también mayores ingresos.

Perpetuación del ciclo del fracaso

¿Cómo los directivos no se dan cuenta del hoyo en el que están metidos?

Son la visión y paradigmas del directivo frente al rol de las personas en la organización y sus expectativas sobre la capacidad de aporte, aprendizaje y alineación con los objetivos de la empresa.

Hay otros factores que también pueden ser considerados:

- Presunciones acerca del mercado del trabajo: mayor escasez de oferta de trabajo, tendrá implicancias en la rotación de personal. Las empresas buscaran ser las más atractivas para trabajar en ellas y las más atractivas para sus clientes.

- Tecnología como salvadora: Exceso de confianza en la tecnología desincentiva la búsqueda de una mayor comprensión en los fenómenos del diseño y producción del servicio.

- Disponibilidad de justificaciones trascendentes: “la gente es la mala que no quiere trabajar y aprender…”, “Altas expectativas y bajo perfil laboral”, etc.

- Presiones por resultados en el corto plazo: los directivos suelen medir la calidad del servicio con el desempeño financiero de la empresa.

- Falta de información relevante para medir los costos del ciclo del fracaso: los estudios no siempre contemplan los costos de rotación de clientes y los costos asociados a la entrega de un mal servicio.

GESTION DE LOS RRHH EN EMPRESAS DE SERVICIO

Ciclo de RRHH en empresas de servicios

Las empresas para crear un clima laboral orientado a los empleados y a los servicios, deben administrar los trabajos, planes de carreras, compensaciones, admisión, entrenamiento, etc.

El foco del área de RRHH debe estar en la organización (empresa) más que en el cargo.

Reclutamiento y selección

Tres conceptos claves

- Reclutamiento

- Atracción

- Selección

Típicamente estos conceptos has sido reclutadas, atraídas y seleccionadas para un cargo. Con esta perspectiva, las personas deben personificar los atributos que busca imprimir la empresa en sus servicios.

La realidad es que se producen dos tipos de calces distintos entre la persona y la organización:

- El individuo se ajusta a las tareas de un empleo en particular. La empresas se concentran en gran medida en esta opción.

- La personalidad del individuo se ajusta con el clima y cultura organizacional. Autores sostienen que este debería ser el punto más importante a considerar.

Inducción y entrenamiento

Categorías en el contenido del entrenamiento para las empresas de servicio

- Destrezas técnicas para el puesto

- Destrezas interpersonales o con el cliente

- Valores y normas culturales

El concepto clave aquí, más que las diferentes capacitaciones que se hagan, es la coordinación entre las funciones internas de la empresa y para eso deben ser entrenadas. Con otras palabras, se capacita a la gente para que pueda operar de manera coordinada con el resto de la organización.

Compensaciones y recompensas

Especialmente importante en las empresas de servicios, ya que tener empleados contentos atribuye positivamente al nivel de satisfacción de los clientes. Para eso la empresa debe generar un clima orientado al servicio, donde las compensaciones y recompensas apunten a conductas relacionadas con el servicio. Entre ellas tenemos el apoyo interpersonal, interacciones inter-funciones e inter-nivel, etc.

Sistemas de evaluación de desempeño

Tener un mirada más abierta. Considerar las evaluación de los clientes para ver si los procesos de selección están siendo los correctos. Estos sistemas deben focalizarse más en el servicio y en el cliente.

LIDERAZGO Y CULTURA DE SERVICIOS

Cultura y dimensiones de valor

Podríamos decir a grandes rasgos, que parte importante de las ventas de una empresa de servicios se debe al clima organizacional y a las prácticas del depto. de RRHH, orientando a la empresa y a las personas al “servicio”, un clima de servicio que hace de sustituto la control gerencial.

Los consumidores esperan un servicio distribuido de manera confiable y responsable a lo que se les esta demandando y las empresas a su vez harán lo posible para cumplir con dichas expectativas.

Pirámide invertida

Es una filosofía fundamental para la gestión moderna de los servicios y la inteligencia.

Se asume que las personas más importantes en el negocio después de los clientes son el PEC, después mandos intermedios….. y terminando con el CEO de la empresa.

Razones de porque la pirámide invertida es un aporte a los servicios

- Orienta la organización hacia el beneficiario

- Facilita la realización de los hechos planeados con anticipación a partir de los cuales los clientes construirán sus percepciones y harán sus juicios.

- Responde solidariamente a las dificultades propias de trabajo del PEC empoderando sus tareas.

Muchas veces, las empresas al no tener dicha filosofía