Tema: Pràctica “Casos”

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OBJETIVO

Sus principales objetivos son: Incrementar la calidad del servicio, implementar la mejora continua y dar soluciones a los problemas detectados, para que así, la empresa logre ser más competitiva en el mercado, y logre la satisfacción de sus clientes.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA (PHVA)

De acuerdo al caso nos damos cuenta que no existe dentro del negocio un proceso de mejora continua por lo cual lo conformariamos de la siguiente manera:

PLANEAR:

Se desea establecer un proceso menos corto para que el cliente se pueda comunicar fácilmente y hacer su reservación sin compartir palabras con una persona que la atienda de esta manera el mismo usuario pueda hacer su reservación y automáticamente se le asigne un numero de reservación por medio del sistema.

Otra opción es que el tiempo de espera sea menor, esto lo lograremos capacitando al personal para que sea capaz de atender y resolver las necesidades de los diferentes usuarios.

HACER:

Cambiar el sistema técnico para la implementación de este sistema para que sea más eficiente al momento de atender a los usuarios.

VERIFICAR:

Agregar una opción telefónica donde se pueda medir el nivel de satisfacción del cliente y por medio de estos resultados reunir a todo el personal para que conozca el nivel de satisfacción del cliente y con ello tomar medidas para eliminar estos errores que se tienen como empresa y que el cliente pueda estar satisfecho con el servicio que se le otorga.

ACTUAR:

Una vez establecido el proceso de reservación y evaluando el nivel de rendimiento hacer mejoras en el servicio e implementarlo para obtener al 100% la satisfacción de los clientes.

INTEGRANTES DEL CIRCULO DE CALIDAD

No exiate ningun circulo de calidad en esta organización ya que no hay ningun tipo de inspeccion para verificar el buen funcionamiento del sistema y satisfaccion de nuestros clientes, no se detectan los problemas para ser solucionados, entre los princiaples problemas o fallas que detectamos son los siguientes:

1.- Tardanza al atender la llamada.

2.- Atiende una grabadora

3.- Muchas opciones con preguntas fuera de lugar.

4.- Tardanza del asesor al tomar la llamada.

5.- Pérdida de tiempo al pedir los datos más de una vez.

6.- Revelación de datos personales.

7.- Información incompleta, ya que en las opciones nunca mencionaron el nuevo número telefónico del operador internacional.

8.- Intimidación al cliente, ya que piden no colgar o se retrasará más la llamada.

Una vez identificados los problemas se hace un plan para convencer al dueño o gerente del negocio para que este autorice y participe en el cìrculo de calidad para eliminar estos problemas con lo que cuenta la àerolinea ya que estos problemas pueden llevar a la quiebra al negocio.

Despues de realizar lo que anteriormente se ha dicho se procede a buscar asesoramiento por una parte externa para que capacite al personal de la empresa.

Se capacitarà al personal en cuanto a los cìrculos de calidad y una vez a la semana se reuniràn con el tècnico de sistemas para que este les de los resultados de como va el servicio al cliente y con ello todos puedan tener participacion dentro del cìrculo de calidad para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes.

El cìrculo de calidad estarà conformado por:

- El gerente

- El jefe de departamento de RRHH.

- Un asesor telefènico

- Ua persona externa

Este equipo, podrà detectar las fallas que se esten presentando ràpidamente, sus reuniones se llevaràn a cabo los lunes de cada semana, hasta que se eliminen por completo las fallas encontradas; despuès se podran reunir cada viernes ultimo de mes.

Estas personas que integran el circulo de calidad, tienen bien definida su funciòn, el gerente tiene que estar al pendiente que el negocio siga fucionando adecuadamente, el jefe de departamento tendra que estar al pendiente de los reportes del asesor telefonico, para que al surgir un problema de inmediato se tomen medidas correctivas. La persona externa, estarà observando la aceptacion del cliente e identificando puntos clave, que nos puedan servir para mejorar el servicio.

PRODUCTIVIDAD

Una vez analizado el caso, nos damos cuenta que no es un empresa productiva ya que los resultados que tienen nos lo demuestran, los clientes no logran tener la reservacion que necesitan porque no reciben el servicio adecuado.

Se podria ser mas productivo si se tuviera un sistema de llamadas mas eficiente ya que los clientes estarian mas satisfechos con las llamadas que realicen y esta aerolinea tendria mas clientes satisfechos.

COSTOS ASOCIADOS A LA MEJORA

No hay una buena utilizacion de los recursos humanos y equipos y es por eso que no tiene una productividad elevada y por consiguiente tiene unos costos elevados de no calidad ya que no hay calidad en el servicio y los clientes no estan satisfechos con el servicio que se ofrece, dichos costos se pueden definir como los soguientes:

Costos de fallas: Estos los aplican ya que no se cumple con los requisitos de calidad que los clientes necesitan , son los unicos costos de la no calidad que aplican, pero que es el mas grave y si no se lleven a cabo medidas para eliminar este tipo de costos la empresa puede irse a la quiebra y perder sus clientes.

CASO III (WALKER AUTO SALES AND SERVICE)

INTRODUCCIÓN

La empresa WASS ha detectado un gran problema el cual se debe de resolver lo más pronto posible por lo que nos hemos dedicado a realizar algunos puntos los cuales pueden impactar de manera positiva en esta empresa dedicada a brindar una variedad de servicios automovilísticos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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