Trabajo colaborativo unidad 1 servicio al cliente.

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AGENCIA Z

Ofrece un mal servicio al cliente, pues la asesora no escucha las necesidades del cliente y ofrece los planes que ella cree que son llamativos, sin importar lo que la cliente necesita. No es el cliente la que se debe ajustar a los planes de la empresa, sino la empresa ofrecer los planes con las especificaciones que requiere el cliente. Además se nota un desinterés por parte de la asesora en cautivar al cliente.

- (RESPUESTA PLANTEADA POR ANGELICA MARIA SALAZAR A.)

AGENCIA X: En esta agencia el funcionario aplica bien el concepto de Crear y mantener la relación con cliente, entender las necesidades y escuchar activamente, además diseña bien la manera de entregar la información al cliente.

AGENCIA Z: En esta el funcionario no hace bien la tarea de escuchar activamente las necesidades y requerimientos del cliente, además cree saber lo que su cliente quiere sin dejarlo hablar, además limita al cliente con pocas alternativas y le informa que no es temporada baja cuando si lo es.

- ¿CUÁL CONSIDERA QUE ES LA SITUACIÓN CRÍTICA EN EL SERVICIO BRINDADO?

- (RESPUESTA PLANTEADA POR MANUEL ALEJANDRO HURTADO VARGAS)

R// La situación crítica es ofrecer servicios antes de escuchar las necesidades del cliente, por lo cual el consumidor no se encontrara satisfecho y ninguno de los servicios ofrecidos superara sus perspectivas, brindándole una mala atención y no adquiriendo los servicios de nuestra compañía.

- (RESPUESTA PLANTEADA PORDUBERNEY CASTRILLON MONCADA)

La situación crítica es escuchar, saber qué es lo que quieren nuestros clientes dando buena información detallada y clara, Oscar lo hizo bien, pero María no escucho a linda y cometió un error fatal, el cual fue ofrecerle vía terrestre el viaje, teniendo en cuenta que Linda va de luna de miel con Saúl, para las islas margaritas y desea algo bueno ya que es conocedora del tema.

- (RESPUESTA PLANTEADA JUAN CARLOS VÉLEZ HERNÁNDEZ)

Analizando ambas situaciones considero que la situación crítica está marcada por el mal servicio que da María a Linda en su llamada; el servicio al cliente se debe caracterizar por una buena atención, que las necesidades del cliente sean escuchadas en su totalidad para así ofrecer el producto que más se ajuste a los requerimientos del cliente.

- (RESPUESTA PLANTEADA POR DEISY STELLA JIMENEZ BENAVIDES)

Considero que la situación crítica es la disposición de la asesora María, pues no escucha al cliente, por lo tanto no sabe a ciencia cierta las necesidades de la cliente y por no conocerlas no podrá ofrecerle los planes que satisfagan su necesidad. Los planes deben ser ajustados por la empresa a las necesidades del cliente y no el cliente ajustarse a los planes que tiene la empresa.

- (RESPUESTA PLANTEADA POR ANGELICA MARIA SALAZAR A.)

Que linda conozca sobre el tema complica un poco más el momento en el que el cliente le ofrece el servicio se da cuenta de que en realidad no le están siendo claros y de que no están atendiendo su solicitud dejándola hablar y sesgando su necesidad.

- ¿IDENTIFIQUE: ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE CLIENTES DE LINDA Y SAÚL?

- (RESPUESTA PLANTEADA POR MANUEL ALEJANDRO HURTADO VARGAS)

R// LINDA: linda es un cliente enérgico y practico.

Por lo general este tipo de clientes son los que inician las conversaciones sobre el servicio requerido, para demostrar sus habilidades y gran conocimiento sobre el tema. Es importante escuchar las necesidades de estos consumidores y respectar su interés por lo que ya tienen proyectado ya que son exigentes a la hora de adquirir un servicio y satisfacerlos no será suficiente, si no motivarlos para que sigan prefiriendo nuestra compañía.

SAUL: Saúl es un cliente tímido e introvertido.

Estos clientes son personas que tienen muy poco conocimiento en el tema, por lo general se dejan llevar por las expectativas de las demás personas que por las que tienen ellos mismos, siendo inseguros y confundidos a la hora de tomar decisiones.

- (RESPUESTA PLANTEADA PORDUBERNEY CASTRILLON MONCADA)

CLIENTE

TIPO DE CLIENTE

CARACTERÍSTICAS

Linda

Enérgico y práctico

Conocedor, exigente, caprichoso, tiene firmeza, escucha atentamente.

Saúl

Tímido e

introvertido

Son atentos pero discretos no se quejan.

- (RESPUESTA PLANTEADA JUAN CARLOS VÉLEZ HERNÁNDEZ)

- Linda es una persona enérgica y práctica, es exigente y por haber trabajado antes en el sector turístico tiene conocimiento del tema en cuanto a viajes de tipo vacacional.

- De Saúl, el esposo de Linda, por lo poco que se habla de él, podemos mencionar que en este caso es una persona pasiva, que estará de acuerdo con la decisión que tome Linda respecto a su viaje.

- (RESPUESTA PLANTEADA POR DEISY STELLA JIMENEZ BENAVIDES)

LINDA.

Es un cliente enérgico y práctica, pues es conocedora del tema, exige que le ofrezcan un buen servicio de acuerdo a sus necesidades, tiene carácter y espera que la agencia colme sus expectativas.

SAUL

Es un cliente tímido e introvertido, pues tiene poco conocimiento del tema, por lo cual es inseguro en la toma de decisiones, por esta razón deja que su esposa tome las decisiones respecto al viaje.

- (RESPUESTA PLANTEADA POR ANGELICA MARIA SALAZAR A.)

LINDA: Enérgico y práctico

SAUL: Tímido e introvertido.

- ¿CUÁLES SON LOS FACTORES QUE INCIDEN EN EL BUEN SERVICIO? Y RELACIONE LA DESCRIPCIÓN DE ESE FACTOR EN BASE A LA SITUACIÓN PLANTEADA?