Los secretos gerenciales de Disney

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El servicio a los clientes es algo mas que solamente hacerse cargo de la necesidades y demandas expresadas por ellos. las empresas también deben investigar y resolver los problemas en la áreas de producto, proceso y servicio. sin embargo, antes de poder proceder de esta manera, es necesario para el liderazgo de la organización generar un entorno que alienta a todos a escuchar los problemas de los clientes y tratar de lograr lo imposible.

Algunas veces es difícil discernir cuales son los verdaderos problemas de los clientes, pues estos solo surgen bajo ciertas condiciones o en situaciones muy particulares. Sin embargo los problemas están allí y es necesario detectarlos. Y aunque los problemas de sus clientes pueden no abrir la puerta a una mina de oro, si pueden ofrecerle una oportunidad de proporcionar la clase de servicio al cliente que distinguirá a su empresa delas damas.

Conozca a sus huéspedes, trátelos con honestidad y respeto y ellos volverán. “el cliente siempre tiene la razón”. Conviértase en un solucionador de problemas de los clientes.

TODOS PARA UNO Y UNO PARA TODOS.

Walt Disney sabia que no podría lograr sus metas sin la contribución de un grupo bien coordinado trabajando con el hombro con hombro.

El trabajo en equipo es un elemento crucial de la filosofía “sea nuestro huésped” de Disney, con cada miembro interpretando un papel importante.

Muchas de las empresas se han convencido igual que Disney, de la necesidad de un grupo multifuncional para producir el mejor espectáculo posible. Usan grupos en sus operaciones cotidianas y obtienen beneficios, tales como una mejor resolución de problema que ayudan a garantizar los éxitos a largo plazo.

Los equipos de trabajo pueden ser perjudicados por el manual corporativo de políticas, que casi siempre los distrae del cumplimiento de su misión. Cualquier empleado nuevo e incluso algunos de los mas antiguos tendría dificultades para absorber todas la regulaciones de las políticas contenidas en estas voluminosas carpetas. Manual de políticas: “trabaje duro, sea astuto, diviértase y use un buen criterio”.

Una vez desarrollada la misión de un grupo y que todos integrantes estén convencidos de ella, la resolución de problemas es mas rápida y los cambios se instituyen con una efectividad superior a la que padriamos lograr unos cuantos solitarios trabajado individualmente.

Cuando están bien estructurados lo grupos, los grupos pueden mejorar cualquier cosa, desde la utilidades hasta la satisfacción de los empleados con su trabajo.

Aunque ninguna organización puede funcionar sin un cierto grado de jerarquía, cualquier compañía debe analizar que tan bien funciona dicha jerarquía y cuestionar sus propósitos de vez en cuando.

Reestructurar las operaciones de una organización por medio de grupos ayuda mucho a derribar las rígidas barreras gerenciales. Los empleados del bajo nivel se sienten potenciados cuando se les alienta a expresar sus opiniones y hacer sugerencias en un grupo que incluya a un gerente. A su vez, la organización obtiene el enorme beneficio de poder aprovechar una valiosa fuente de nuevas ideas y conocimientos. La jerarquía persiste, pero la distancia entre gerentes y empleados disminuye.

Las discusiones del grupo también puede modificar la dirección cuando esta es equivocada, en especial si el líder pierde contacto con la realidad del grupo y sus problemas.

COMPARTA LOS REFLECTORES.

Aunque Walt Disney era un genio creativo, tenia instintos de entretenimiento a prueba de incendios y poseía una gran astucia comercial, Walt se dio cuenta desde el principio que necesitaba alianzas solidas para alcanzar las metas que no podía lograr el solo.

Walt sabia también que una alianza no solo debe ser benéfica para los participantes, sino que ambos deben trabajar duro en su formación y preservación. Después de toso, una asociación es una inversión en el futuro y como cualquiera otra inversión, debe pensarse con cuidado y manejarse con habilidad para producir resultados óptimos. Además es necesario conocer bien al socio y estar seguro de compartir sus valores.

Las asociaciones empresariales se producen por una gran variedad de razones. Algunas se forman para llevar a cabo un proyecto específico, mientras otras se construyen como sociedades a largo plazo, tal como sucede con las asociaciones de abogados.

Aunque las asociaciones de Disney fueron determinantes en las malas épocas, la empresa nunca ha considerado este tipo de alianzas como una medida temporal impuesta por la situación. Por lo tanto las asociaciones se contemplan como inversiones a largo plazo, vitales para el furo dela compañía.

Existen asociaciones entre un cliente y su proveedor y entere gerentes y sus trabajadores. También se dan entre empresas manufactureras y de servicio; entre instituciones empresariales, comunitarias y educativas; y entre el gobierno y la industria.

ATREVASE A ATREVERSE.

La decisión de Walt de construir Disneylandia representaba un concepto nuevo y riesgoso en el campo del entretenimiento. Hasta ese entonces, los parques de diversiones tenían una connotación un tanto insípida muy relacionada con las ferias pueblerinas de los cincuenta.

El punto clave de Walt, si bien era política y personalmente de naturaleza conservadora, rechazaba las fronteras convencionales cuando se trataba de su trabajo. Estaba seguro de sus valores y creencias, de su propio talento y el de su elenco, de sus instintos y de que, con las debidas oportunidades, esta notaria combinación triunfaría a largo plazo.

Algunos gerentes están tan condicionados a auto-protegerse que prefieren el status que a cualquier propuesta que amenace sus posiciones, sin importar cuan razonable sea. Esto equivale a la mentalidad de corto plazo, y es una especie de beso de la muerte en cuanto a la innovación y los riesgos. Muchas grandes compañías han entrado en declinación debido a este tipo de criterio, que combina la incapacidad de enfrentar desafíos con la peligrosa auto-satisfacción con los logros pasados. Walt claro esta actuaba con un criterio totalmente opuesto a este.

Aunque Disney era suficientemente listo para reconocer el potencial de la televisión, había rechazado los acercamientos iniciales de las cadenas. Como siempre, Walt deseaba controlar el entorno de comercialización de su producto y creía que la pantalla en blanco y negro no era adecuada para mostrar sus caricaturas