METODO DEL CASO. EL USO DEL CASO EN LA DOCENCIA DE ADMINISTRACION

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Un maestro que deba enseñar por medio del método del caso necesita dominarlo en todos sus aspectos.

No es algo fácil, pero ya hay sistemas que ayudan a ello.

La mejor forma, indudablemente, es recorrer el ciclo completo de su elaboración y estudio, empezando por la investigación del caso en el seno de una empresa. Es verdad que hay casos que se elaboran a partir de datos aparecidos en fuentes de carácter público; pero, ciertamente, no es lo más usual.

En la situación ideal, todo maestro debe iniciarse en la investigación. De esta manera tendrá la evidencia de los problemas empresariales en toda su complejidad y será capaz, posteriormente, de revivirlas en clase.

No sobra, por eso, que hagamos un análisis somero del trabajo de investigación.

Este trabajo se inicia eligiendo una o varias empresas en las que puedan encontrarse “vetas” de estudio. Para una institución que se dedica a la enseñanza de las ciencias de la empresa esto no debe ser difícil. Sus maestros están relacionados, de una manera u otra, con los principales empresarios del país. Algunos de ellos son consultores o consejeros; otros, incluso, funcionarios. No les será difícil descubrir una situación que merezca estudio y pueda servir en la labor de enseñanza.

Descubierta la “veta”, es preciso que el investigador se ponga en contacto con los directivos de la empresa elegida. El contacto debe hacerse en forma constitucional. Sólo de esa manera se justifica la pretensión de sacar a luz datos que pertenecen a la intimidad de la empresa.

Hay una serie de pasos anteriores a la entrevista formal con el directivo de la empresa que se pretende investigar. Una vez establecido el contacto y señalada la posibilidad de la investigación, así como el directivo con quien se tendrá la primera entrevista, convendrá hacer un estudio preliminar de los datos generales relacionados con el ramo de industria al que pertenece la empresa que se pondrá a estudio. Así mismo, conviene obtener, fuera de ella, la información que se pueda conseguir sobre la empresa, sus directivos, la persona con la que se va a tratar, etc.

Un investigador novato puede caer en el error de pensar que el ejecutivo tendrá sobre la mesa un “caso” ya preparado para él. Pronto sufrirá una decepción. Frecuentemente, los ejecutivos de la compañía que se pretende estudiar no tienen conciencia de que pueda existir en su empresa nada que constituya un “caso” de estudio.

Por tanto, será el investigador quien encamine al ejecutivo hacia un punto focal alrededor del cual debe conducirse el interrogatorio.

No siempre serán así las cosas. Habrá situaciones en las que los ejecutivos de la empresa se encuentren verdaderamente interesados en la cuestión que el investigador considera digna de estudio. “Cuando se esté buscando un caso que ilustre un problema específico, explica John Fayerweather, es natural que lo busque en una compañía en la que ese problema constituya una verdadera preocupación” 5.

Existe un caso cuando hay un problema o una cuestión interesante que desafía a los directivos de una empresa que puede servir de punto de partida para la enseñanza y la investigación. “Paradójicamente, dice Andrew R. Towl, el caso es lo que el investigador deseas descubrir y, al mismo tiempo, la idea del caso es el medio a través del cual desarrolla aquél su investigación” 6.

Es fundamental que la primera entrevista se desarrolle al mas alto nivel que le sea dable alcanzar al investigador. “Algunas veces, los funcionarios de menor categoría pueden ayudar; pero, a medida que uno se aleja de la cabeza, mayor es la posibilidad de ocasionar fricciones internas en la compañía” 7. Será el directivo quien indique el momento de pasar a hablar con sus subordinados. Si no lo hace, el investigador puede sugerirlo. Cuantos más puntos de vista se obtengan, mejor será el resultado de la investigación.

No todos los datos se van a obtener a través de entrevistas. Muchos de ellos serán producto de la observación del investigador. Se da también lo que Towl ha llamado con frase afortunada “Comunicación silenciosa”. Es aquello que el ejecutivo ha callado, desviando la conversación o hablando de generalidades; lo que la disposición física de la empresa denuncia: el orden de las operaciones, el ritmo del trabajo, la forma de comunicación y trato entre las personas. Un gesto una actitud, o el tono de la voz pueden ser más elocuentes que muchos datos.

“La conducta durante la entrevista será determinada por muchos factores improvistos. El hombre de negocios entrevistado puede ser el factor más impredecible de todos: su personalidad, su autoridad, su posición y su carga actual de trabajo 8.

La actitud del investigador debe ser siempre franca. Cualquier ambigüedad puede estropear su trabajo. El empresario debe saber, desde el principio, el destino pedagógico que se pretende dar al material que proporcione.

Un investigador experimentado no pregunta datos que puede encontrar en los informes escritos de la compañía; pide los documentos y los estudia por su cuenta, sin hacer perder el tiempo al directivo. Con éste se maneja a través de preguntas incisivas, siempre corteses, que le lleven a descubrimientos importantes.

No es recomendable tomar notas. Ordinariamente distraen al investigador y perturban al entrevistado.

Es preferible redactarlas inmediatamente después de la entrevista, salvo el caso en que se trate de cifras que fácilmente podrían olvidarse. Todo investigador debe llevar un diario de trabajo.

He aquí unos cuantos consejos para desarrollar la entrevista que Towl recoge del libro de Elton Mayo, “Psychopathology and Social Study”, relacionados con el asunto:

- Preste toda su atención a la persona entrevistada, y procure que se note que lo está haciendo.

- Escuche no hable.

- No discuta; no de consejos.

- Escuche: (a) Lo que le quieren decir; (b) Lo que no le quieren decir; (c) Lo que no le pueden decir sin ayuda.

- Mientras escucha, organice una trama provisional con el material que se le está proporcionando. Para comprobarla, haga pequeños sumarios de lo expresado y coméntelos; pero extreme su cuidado para no hacer añadidos ni distorsionar el significado.

- Recuerde que todo lo que se le diga debe ser considerado como una confidencia personal que