Principios básicos del servicio al cliente

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Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales

- Cliente agresivo

- Cliente abusivo

- Cliente quejumbroso crónico

- Cliente furioso

- Cliente triste

- Cliente feliz

- Cliente preguntón

- Cliente sabelotodo

- Cliente indeciso

- Cliente charlatán

- Cliente con necesidades especiales

Necesidades de los clientes

- Necesidades de sentirse bien recibido

- Necesidades de un servicio puntual

- Necesidades de sentirse cómodo

- Necesidades de un servicio ordenado

- Necesidades de sentirse comprendido

- Necesidades de recibir ayuda o asistencia

- Necesidades de sentirse importante

- Necesidades de sentirse apreciado

- Necesidades de sentirse reconocido o recordado.

- Necesidades de respeto

Que le gusta recibir al cliente de la persona que le atiende

- Disposición a servir

- Expresiones de amabilidad

- Comprensivo

- Conocedor de su trabajo

- Buen oyente

- Honesto y digno de confianza

Espíritu de servicio

El espíritu de servicio es algo que nace y vive en el corazón de cada uno de nosotros.

Calidad de servicio

Es decir la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo que el cliente considere como tal. Calidad es lo que el cliente diga que es.

Que nos es calidad en la atención de un cliente

- No es una moda o algo pasajero

- No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se abandona.

- No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas.

- No se trata solo de “caritas” del presidente de la empresa.

- No se trata de engañar al cliente con una sonrisa

- No es asunto solo de palabras, lemas, eslóganes bien redactados.

La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela

- Convicción

- Conversión

- Compromiso

Reglas que mejora el servicio

- Nunca discuta con la clientela

- Ofrezca alternativas a su clientela

- Use el sentido común, no toda situación está en un manual

- Seamos siempre amable, corteses y respetuosos, aun en situaciones difíciles.

- Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden

- Atienda al cliente de inmediato.

Cultura organizacional

El contexto social que influye en la forma como las personas se comporta y se relacionan en la organización.

Sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte de su cultura organizacional

- Comprometerse a entregar algo e incumplir

- Decirle al cliente “Vuelva mañana”

- Decirle al cliente “Eso a mí no me toca”

- El individualismo de las personas

- El individualismo de las personas

- Secretarias que “esconden al jefe” siguiendo instrucciones

Empowerment

Significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo, dejándoles establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

Algunos principios del Empowerment son los siguientes

- Asignar responsabilidades

- Asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades

- Dar capacitación

- Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño

- Reconocer oportunamente los logros

- Reconocer oportunamente los logros

- Mejoramiento continúo

CONCLUSION

En las empresas es de vital importancia generar un ambiente de cordialidad y servicio al cliente interno y externo, para ello realizaremos un diagnóstico del entorno de una organización a través de sus procedimientos cotidianos y las variables que se utilizan en la empresa para evitar que esta sea vulnerable en el mercado.

El servicio al cliente es el vínculo de actividades relacionadas que brindan un proveedor con el