Relaciones con los clientes en KLM: una compañía aérea fiable

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Resolución del Caso

- ¿De qué manera eran adecuadas, o no, las políticas y sistemas de recursos humanos de KLM para poder cumplir con la promesa de ser una compañía aérea fiable?

KLM es una compañía área Holandesa que nace alrededor de los años 1919, claramente podemos determinar que las políticas y sistema que manejaba la compañía en los años del incidente suscitado no cumplía con la visión de ser una compañía aérea fiable, si nos basamos en la planeación estratégica de la línea aérea podemos considerar que no existió un oportuno análisis de planes de contingencia como área de oportunidad detectadas, cabe mencionar que la base fundamental de todo negocio son los clientes y las experiencias de servicio son basas en la satisfacción de cada uno de los clientes adicionalmente a ello en el presente caso existen varios puntos que degradaron el servicio como lo son las promesas no cumplidas, la puntualidad, la no resolución de problemas u objeciones, muchas veces es peor para los clientes ocultar información o no dar información clara que dar las explicaciones de forma adecuada y precisa. Si consideramos las palabras el Director de la Gestión que de las malas experiencias se aprende consideremos que mientras ello sucede los clientes perdidos son muchos en dicha transición, no es hasta 10 años después que se iniciaron las alianzas estratégicas con otras compañías aéreas considerando un apalancamiento que puede aportar a la solución de este tipo de problemas como planes de contingencia.

- ¿Cómo afectó el comportamiento del personal de primera línea a la provisión real del servicio?

Un personal no calificado en primera línea es vital en cualquier tipo de negocia mayormente aun si es una empresa de servicio como lo son las líneas aéreas, directamente como se afecta es que una mala experiencia de servicio se multiplica por 16 clientes o posibles usuarios mientras que una buena experiencia solo se transforma a 9, se debe de contemplar que para los clientes es más relevante comentar las malas que las buenas experiencias de servicio. Consideremos que el éxito de las empresas inicia con las relaciones con los cliente, adicionalmente a ello es una poderosa herramienta de marketing por la publicidad de boca en boca

3. ¿Qué se puede cambiar para mejorar la consistencia de la Provisión del servicio

En inicio lo más importante es contar con colaboradores capacitados y contar con planes y estrategias diseñados para la recuperación del servicio ante situaciones no previstas, por ejemplo en el negocio de las líneas aéreas funciona bastante bien en la recuperación del servicio el otorgar descuentos, cupones y retribuir de alguna manera situaciones que pueden ocurrir, debemos considerar que entre los elementos básicos de un buen servicio se encuentra la comunicación.