CASO: SENAVISION.

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Escribió en su cuenta: “Tras observarme detenidamente en el espejo aprecié que el cristal izquierdo reflejaba la luz de la lámpara, mientras que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos verdosos transparentes que permitían ver con nitidez”. Los de la óptica me habían montado un cristal con anti reflectante y otro sin esa capa. Como un cálido empleado de SENAVISION debe revisar la calidad y analizar el caso de su amigo.

ASPECTOS A ESTUDIAR

1. ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió defraudado por SENAVISION?

Lo esperado por el cliente era obtener un excelente servicio, ya que según la publicidad dada por esta empresa se mostraba que había eficacia en los procesos tanto de revisión, producción y entrega del producto y que el tiempo máximo para la entrega de los lentes era de una hora, lo cual no fue lo recibido o brindado en la óptica y esto fue lo que genero el disgusto en el cliente.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.

Los costos que genera la mala calidad tanto en el servicio o producto brindado por la empresa pueden ser:

-Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad ofrecido, el cliente puede optar por productos o servicios de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes potenciales (perder clientes).

-Cuando el cliente no obtiene lo que la empresa le prometía, el prestigio de la misma disminuye, aunque haya sido un solo cliente que haya tenido una mala atención, este dará su opinión en su círculo social lo cual llevara a que la empresa tenga una mala imagen o mala fama.

-Los reprocesos generan disgusto en los clientes ya que hay pérdida de tiempo tanto para la empresa como para el cliente que generalmente lleva prisa.

-La no calidad, hace que la empresa pierda las ventajas competitivas que pueda tener.

3. Debe reflejar en un esquema o Diagrama el proceso de SENAVISION y analizar en qué parte del proceso está fallando SENAVISION.

El diagrama se encuentra adjunto en la otra hoja de Word.

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos con su amigo?

-Evitar tiempos muertos en los procesos ejecutados en todos los niveles.

-Analizar el tiempo que se emplea en la elaboración de los lentes.

-cambiar la publicidad y modificar el tiempo que debe esperar el cliente por sus lentes.

-Observar con detenimiento cada proceso, buscar mejoras en el rendimiento para que estos sean más efectivos y que el producto sea de calidad.

-verificar al momento de la entrega de los lentes, que si estén acorde a la formula.