Maestros de la calidad. Walter A. Shewhart

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Define a la calidad como adaptación al uso (Bisgaard, 2008), la cual explica que una persona valora a la calidad según la necesidad que tenga en ese momento. Señala que la calidad depende de las circunstancias, y que entrega satisfacción solamente cuando haya solucionado el problema del cliente (Bisgaard, 2008).

Otra contribución de Juran y posiblemente la más clave, fue la trilogía de la calidad que es un representación simple, completa y pura de cómo se debería manejar la calidad (Godfrey & Kenett, 2007). Está conformada por tres procesos planificación, control y mejora (Bisgaard, 2008). Godfrey & Kenett (2007) se refieren a la planificación de la calidad como “el proceso para diseñar productos, servicios, y procesos para encontrar nuevos objetivos de brecha” (p.656). Sin duda, en este proceso se deberán encontrar las necesidades y expectativas de los clientes además de proporcionar planes que optimicen el funcionamiento de la empresa. Asimismo, se deberá reforzar el marketing y la investigación y desarrollo (Bisgaard, 2008). Godfrey & Kenett (2007), definen al control de la calidad como “el proceso para encontrar objetivos durante operaciones” (p.656). Por lo que, se realiza un diagrama de sistemas del control. En donde, un sensor evalúa el funcionamiento real, este es manejado por un árbitro el cual compara el funcionamiento real con el que se desea lograr. Esta diferencia ente funcionamiento real y el objetivo es la que causara que el árbitro ordene una función de control sobre un proceso (Bisgaard, 2008). Así, se logrará controlar lo planificado y servirá como un sistema de retroalimentación. En la siguiente figura se presenta el diagrama descrito.

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Figura 1. El concepto del proceso de control

Fuente: Bisgaard (2008)

Por último, la mejora de la calidad se dice que es “el proceso para crear brechas a los niveles sin precedentes de funcionamiento” (Godfrey & Kenett, 2007, p.656). Es decir, realizar los cambios que sean necesarios para alcanzar niveles de calidad más altos.

Juran, al igual que los primeros autores nace en una etapa Taylorista-Fordista pero sus estudios y aportaciones lo ubican en la tercera etapa que es “el desarrollo de la calidad orientada a la prevención”

- Kaoru Ishikawa

Nació en Tokio, Japón en 1915. Estudió en la Universidad de Tokio y en 1939 le conceden el doctorado de filosofía en ingeniería química. Trabajo como oficial naval técnico hasta 1941 y luego en la empresa Nissan hasta 1947. Después trabaja como profesor en la Universidad de Tokio donde amplia los conceptos de Deming, Juran. Escribió 647 artículos y 31 libros. Además, estuvo implicado en la estandarización japonesa y control estadístico durante décadas. En 1955 hasta 1960 se introdujo en el concepto de “corporate wide quality control” y fue en 1962 que define a los círculos de calidad. Recibió varios reconocimientos como la Medalla de Cinta Azul del gobierno japonés en 1977 y la Segunda Orden del Tesoro Sagrado en 1988. En 1993, el ASQ estableció la Medalla Ishikawa como un símbolo de reconocimiento (Best & Neuhauser, 2008).

Diagrama de Ishikawa, conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de causa efecto. Es utilizado para identificar las causas de origen de un problema, posibles causas de variación y además en que área se está produciendo el problema. También ayuda a catalogar los errores y presentar oportunidades de mejora ya que para este diagrama es indispensable trabajar en equipo, en el cual cada uno brinda una visión de los que está pasando en la organización. La estructura básica de este diagrama es a manera de espina de pescado, donde cada espina representa a una de las cuatro M´s, que son métodos, materiales, máquinas y mano de obra (Best & Neuhauser, 2008).

Otro de sus grandes aportes son los círculos de calidad, los cuales son un acercamiento bottom up a la inclusión de calidad en un producto o el servicio. Los círculos de calidad se definen como un grupo de personas con la misma actividad laboral que se reúnen periódicamente con el fin de analizar el funcionamiento de la organización y encontrar estrategias alternativas de mejora. El objetivo de esto es aumentar la calidad y productividad mediante la satisfacción del empleado, su moral y motivación puesto que los trabajos en equipo brindan creatividad, innovación y desarrollo del recurso humano de una organización (Best & Neuhauser, 2008).

Ishikawa también recomienda utilizar siete instrumentos de gestión: el diagrama KJ (de afinidad), el diagrama de árbol, la carta de análisis de datos en matriz, diagramas de relación, diagramas de matrices, diagramas de flechas y la carta de procesos de decisión de un programa (Best & Neuhauser, 2008).

Ishikawa en relación con sus aportes y estudios se ubica en la cuarta etapa, la cual es “el desarrollo de calidad orientada al sistema: calidad y teoría de sistemas”

- Philip Crosby

Philip Bayard Crosby nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, se graduó en pediatría igual que su padre, pero esta profesión no era de su agrado. Su carrera empezó en una empresa de fabricación en línea en la cual enseño administración para prevenir errores.

De 1965 a 1979 trabajó en ITT en donde surgió el movimiento “Cero Defectos” donde se motivaba y concientizaba a los trabajadores. El continuo perfeccionamiento del concepto de la calidad de Crosby se refleja en sus libros “La calidad no cuesta nada” publicado en 1979 que fue preferente en la década de los años 80s y “La calidad sin lágrimas” publicado en 1984 estos textos fueron el despliegue de la calidad por Crosby, los cuales fueron populares y le dieron un realce a la calidad en términos de proceso y estructura.

Su continuo perfeccionamiento de la calidad le llevó a crear su propio despacho de consultoría en 1979, llamado Philip Crosby Association, Inc. en el cual se organizaban cursos de gestión de la calidad. El 18 de agosto de 2001 muere en Winter Park, Florida, Estados Unidos.

En su libro “La calidad no cuesta nada” da un concepto de calidad en el que menciona que la calidad se trata de hacerlo bien al primer intento y no malgastar recursos y tiempo en tratar de solucionar un producto cuando este ya está terminado.

Para la generación del movimiento “cero defectos” planteó 14 pasos que llevan a la perfección de un producto y mejoramiento de la calidad, los pasos son: 1) Comprometerse