CASO TRINITI

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- ESTABLECIMIENTO DE UNA PRESENCIA TECNOLÓGICA

La gerencia de Triniti finalmente ha tomado una posición agresiva para hacer frente a los cambios del entorno. Lo primero que se hizo fue incluir al CIO en el equipo gerencial. En segundo lugar, el banco cambió su estrategia y se va a adoptar la tecnología como el salvador del banco para el futuro a largo plazo.

La gerencia de Triniti definió internamente los siguientes pronunciamientos estratégicos:

- Pasar de ofrecer un amplio portafolio hacia la oferta de servicios especializados en industrias donde Triniti ha sido tradicionalmente fuerte – tarjetas de crédito y servicios bancarios tradicionales. Dentro de estos segmentos, Triniti debe convertirse en el proveedor más innovador de soluciones de servicios financieros

- Transformarse de una organización construida en torno a las sucursales en una organización virtual e interconectada y crecer su participación de mercado en un 5%. Los valores fundamentales asumidos por Triniti no deben perderse en la transición a un banco virtual e interconectado. Estos valores son confiabilidad, integridad y atención personal. En otras palabras, transformar Triniti en un “banco electrónico con un rostro humano”.

Debido a los pronunciamientos estratégicos, el banco quiere convertirse en el banco electrónico de elección para los clientes en Norteamérica en un plazo de cinco años. El primer proyecto de gran envergadura que el banco definió y aprobó es “Vanilla Sunrise”. Aunque el nombre es exótico, el objetivo del proyecto está muy lejos de eso; su ámbito de aplicación era establecer las funcionalidades básicas de banca en línea para los clientes de Triniti.

- EL PROYECTO VANILLA SUNRISE

Ante la falta de habilidades internas para desarrollar aplicaciones bancarias en línea seguras, se decidió tercerizar el desarrollo de Vanilla Sunrise con una empresa de desarrollo en la India. La administración del proyecto se realizará al interior del banco, y algunos recursos clave fueron liberados para apoyar este proyecto y aprender sobre banca en línea.

Varios vendedores fueron entrevistados y, finalmente, la organización india Phndoo fue seleccionada para el proyecto. La decisión del CIO se basó en la ventaja costo – beneficio en la India. Phndoo se asumió el siguiente alcance para el proyecto:

Requerimiento de Desarrollo

Los requerimientos establecidos para la aplicación de banca electrónica se exponen a continuación. El banco decidió tener disponibles los servicios clave para sus clientes tan pronto sea posible. Otras funcionalidades podrán adicionarse posteriormente para prestar servicios más sofisticados:

- Cheques, ahorros y consulta general de transacciones de tarjeta de crédito para todos los clientes

- Posibilidades de pago electrónico

- Interfaces con el back office

Requerimientos Operacionales

Phndoo no sólo fue seleccionada como un socio para el desarrollo, sino también como un socio de entrega para el primer año. Después del primer año, el personal de Triniti deberá hacerse cargo de los siguientes aspectos operativos de los servicios electrónicos bancarios:

- Funciones de soporte de primer nivel para los clientes con atención 24 / 7 para el primer año.

- Gestión de autorización de usuarios y accesibilidad de la solución de banca electrónica para la organización interna.

Estado del Proyecto

El equipo del proyecto del banco presiona mucho a la empresa de desarrollo para que entregue a tiempo el proyecto. La gerencia del banco también está presionando a la empresa de desarrollo para ofrecer los servicios electrónicos bancarios tan pronto como sea posible para disminuir la brecha con la competencia.

Phndoo terminó el proyecto a tiempo y dentro del presupuesto. La liberación parecía ser fácil cuando el número de usuarios era pequeño. Después de seis meses, cuando el número de usuarios creció, los problemas comenzaron con la calidad en la prestación del servicio.

Seis meses después de la liberación del primer grupo de funcionalidades de banca electrónica, se enfrentaron los siguientes problemas:

- Los empleados de Phndoo no fueron capaces de cumplir con los niveles requeridos de satisfacción de los clientes. Los empleados de Phndoo sólo tuvieron acceso a los datos bancarios de los clientes y no a las demás ofertas. Como resultado, no fueron capaces de responder en detalle a todas las preguntas y no tuvieron los conocimientos adecuados de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti.

- Los empleados de Triniti no pudieron dar soporte a la aplicación, ya que no estaban familiarizados con las tecnologías utilizadas y no hubo presupuesto reservado para el entrenamiento adecuado de los empleados operativos. Triniti involucró a varios empleados clave en la iniciativa de desarrollo, pero estas personas ahora estaban constantemente asignadas a la solución de problemas que fueron apareciendo de las operaciones de la aplicación de banca electrónica.

- Se diseñaron controles robustos que retrasaron la ejecución de las transacciones. Esto dio como resultado doloroso largos tiempos de espera antes de que las acciones fueran completadas por el sistema.

- Los empleados de Triniti no siempre cuentan con los derechos de acceso que necesitan, y aparentemente a todo el mundo en Phndoo se le facilitó el acceso al sistema y a todos los datos personales de los clientes.

- Hubo una serie de incidentes en los que la consulta a cuenta y transacciones mostró los datos a personas que no eran los dueños de las cuentas. Debido a esto, un número de cuentas importantes abandonó el banco y se trasladó a otros bancos.

- Phndoo no quiere entregar a Triniti el código fuente de la aplicación de banca electrónica tras la finalización de Vanilla Sunrise. Phndoo utiliza tecnologías propietarias y quería tener todos los trabajos de desarrollo adicionales para Triniti a un costo mucho más elevado.

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ASIGNACIÓN 1

Tiempo

45 minutos

5-10 minutos: