GESTIÓN DE RECURSOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

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CAPITULO II: DESCRIPTORES TEMATICOS

ITIL: Infraestructura de Tecnología de Información, Conjunto de lineamientos sobre mejores prácticas para la administración de servicios de tecnología de información.

Incidente: Es la interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. También, es un incidente la falla de un elemento de configuración que aún no impacta el servicio.

Problema: Es la causa desconocida de uno o más Incidentes. Por lo regular, se desconoce la causa al momento de crear un registro de problema y el proceso de la gestión de problemas es responsable de continuar con la investigación.

Solución Temporal: Es la técnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución completa.

Error Conocido: Es un problema que se tiene identificada la causa raíz y la solución temporal.

Base de datos de errores conocidos (KEDB): Es la base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos. Su propósito es almacenar el conocimiento generado de los incidentes y problemas, así como también su resolución para permitir un diagnóstico y resolución rápidos en caso de que ocurran de nuevo.

Gestión de servicios TI: La administración o gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de servicios.

Workarounds: Una solución alternativa es una derivación de un problema reconocido en un sistema.

Request for Change (RFC) o Solicitud de Cambio: La RFC es un documento que se gestiona dentro del proceso Gestión del Cambio, de la Transición del Servicio en ITIL.

Arquitectura: La estructura de un Sistema o un Servicio TI, incluyendo las Relaciones de sus Componentes y del ambiente en el que se encuentran. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías que dirigen el diseño y evolución del Sistema.

Auditoría: Inspección formal para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se están siguiendo, que sus Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. Una Auditoría la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certificación, Evaluación.

Base de Datos de Gestión de la Configuración: (Transición del Servicio) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su ciclo de vida. El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs, y cada CMDB contiene Atributos de CIs, y Relaciones con otros CIs.

Cierre: Acción de cambiar el Estado de un Incidente, Problema, Cambio etc. ha Cerrado.

Cliente: Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio.

Diagrama de Ishikawa: Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un Problema. Originalmente diseñada por Kaoru Ishikawa, el resultado de esta técnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.

Registro de problemas: Registro que contiene los detalles de un problema. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un solo problema.

OLA: Acuerdo de nivel de operación

IT / TI: Tecnología de información

SLA: Acuerdo de nivel de servicio

CAPITULO III: DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA

3.1 Narrativa del contexto del problema

En el área de Service Desk el problema que se tiene es la falta de una correcta toma de datos cuando se reporta una problema, desde no contar con un sistema para hacerle un correcto seguimiento hasta no contar con una base de datos de conocimiento para la solución de los problemas planteados ni tampoco una correcta resolución al no contar con una base de conocimiento ni base de datos para saber qué tipo de problemas ya se han reportado y han sido resueltos.

3.2 Formulación del problema

Determinación y mejoramiento de los procesos de gestión de incidencias de acuerdo al manual de ITIL v3.0 que afectan el servicio de soporte técnico prestado por el área de Service Desk de la Facultad de Ingeniería de la USMP.

3.3 Justificación

Este proyecto se encargara de ofrecer una solución para llevar a cabo la gestión del área del service desk de la FIA-USMP usando el manual de ITIL v3 ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correcto seguimiento y tratamiento a la información originada por esta área.

3.4 Alcance

Este proyecto abarca a todo el campus de la FIA con esto hacemos mención a todos los usuarios afectados (Stakeholders) dentro de la facultad (autoridades, alumnos, docentes, etc.)

3.5 Limitaciones y restricciones

El presente proyecto está orientado a mejorar el sistema de identificación registro, clasificación y solución de los problemas prestados por el área de Service Desk dentro de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad de San Martin de Porres, tanto para sus autoridades, docentes y alumnos.

3.6 Objetivo principal

- Mejorar la gestión de incidencias del área de Service Desk según ITIL v3.0 en un 20%

3.7 Objetivos secundarios

- Diseñar la gestión de incidentes de acuerdo a ITIL v3.0

- Agilizar la verificación y su referencia al área correspondiente en un 20% siempre que estos estén incluidos en el SLA

- Incrementar en índice de detección de origen de fallos en un 15%

- Reducir el tiempo de resolución de incidentes en un 10%

- Finalizar los incidentes cuando estos cumplan con el SLA.

CAPITULO IV: REVISION CRÍTICA DE LA LITERATURA

Incidencia de las Funciones Service Desk en la Generación de Valor en las Organizaciones

“La prestación de servicios en todas las organizaciones se ha convertido en un tópico